Как увеличить продажи на 30% за счет квалификации лидов с помощью чат-ботов в мессенджерах

Мессенджер-маркетинг помогает бизнесу решать множество задач — сервисных, маркетинговых, технических. Все они направлены на то, чтобы увеличить конверсию в продажи и регистрации.

Но без четкого понимания с кем вы сейчас работаете, какие задачи и потребности у потенциального клиента, насколько он готов к покупке вашего товара или услуги, эффективных продаж не будет. Если со всеми подписчиками работать одинаково, то можно оттолкнуть покупателя, который еще не готов к сделке, своим предложением действовать здесь и сейчас. Либо наоборот, клиент уйдет так и не получив от вас оффер.

В результате однотипной работы подписчики перестают читать рассылки, растет процент отписок, снижается лояльность и, конечно, падают продажи. Поэтому мы в агентстве Townsend обязательно внедряем этап квалификации лидов во все воронки клиентов.

В этой статье вы узнаете, зачем нужна квалификация, по каким критериям можно делить аудиторию и получите важные рекомендации. Также мы поделимся примерами из своей практики, чтобы наглядно показать каких результатов можно добиться в разных нишах, если правильно работать с базой подписчиков.

Если коротко, то квалификация лидов позволяет компании увеличить конверсию в продажи и работать с меньшими усилиями. Но давайте подробнее рассмотрим все её преимущества:

1. Сокращается цикл сделки. Отдел продаж не тратит время на квалификацию лида во время звонка и работает только с теми, кто уже готов приобрести продукт, поэтому решение о покупке принимается легче и быстрее.
2. Растет конверсия в заявки. Если каждый сегмент аудитории после квалификации будет получать интересный им контент, который соответствует их потребностям, интересам и задачам, то люди охотнее будут оставлять заявки.
3. Увеличивается конверсия в продажи. Отдел продаж будет работать только с заинтересованными людьми, которые уже готовы к покупке. Они не будут тратить время на выяснение подробностей. Это значит, что почти каждую сделку удастся закрыть.
4. Повышается лояльность клиентов. Если отправлять подписчикам полезные рассылки с интересной для них информацией, то вы сможете удержать их внимание и получить благодарность в виде рекомендаций или отзывов.
5. Учащаются повторные и сопутствующие продажи. Отслеживая действия клиента, можно отправить триггерные рассылки, которые возможно принесут продажи. Например, если клиент приобрел товар, предложите ему сопутствующие продукты. А если давно ничего не покупал, то отправьте напоминание о своей компании.
6. Сокращаются расходы на рекламу, если вы проанализируете, какие именно объявления дают вам клиентов, и отключите неэффективные. Кроме того, вы перестанете терять почти половину трафика, если продолжите работать с ними с помощью контента в чат-ботах. Это значит, что стоимость заявки снизится в несколько раз.

Чем раньше вы квалифицируете потенциальных клиентов, тем больше информации вы сможете собрать. Благодаря полученным данным, диалог с подписчиками будет более персонализированным и эффективным.

Квалифицировать потенциального клиента можно не только в начале воронки или при оформлении заявки, но и на любом другом этапе воронки. Главное, определить, что вам нужно знать о человеке, чтобы подвести его к сделке, и каким критериям он должен соответствовать.

Ниже в этой статье мы на примерах из своей практики покажем, как работает квалификация и каких результатов помогает добиться.

Одна из главных задач квалификации — это определение степени готовности подписчика к покупке. Очень важно передать “горячих” клиентов, которые готовы приобрести товар или услугу, отделу продаж до того момента, как они уйдут к конкурентам или передумают. Для “теплых” и “холодных” клиентов нужен дополнительный контент, закрывающий возражения, знакомящий с компанией или экспертом.

Тёплая и холодная аудитория попадали на следующий этап квалификации, где мы выяснили сферу деятельности подписчика. Далее чат-бот отправлял сообщения с пояснением, чем будет полезен курс именно для них.

В результате мы могли персонализированно работать с каждым подписчиком и, тем самым, лучше вовлекать в заявку. А общая конверсия в продажу от всех заявок из чат-бота составила 48,4%.

Для качественной работы с подписчиками нужно определить их потребности и возможности, чтобы отправить каждому сегменту аудитории соответствующее предложение.

Например, чат-бот, который сделали для химчистки из Подмосковья, сегментировал подписчиков по нескольким параметрам: есть ли в доме маленькие дети или домашние питомцы, а также какая вещь нуждается в чистке. Для каждой группы мы приготовили отдельные сообщения, в которых раскрывали безопасность и гарантию удаления пятен. Кроме того, пользователь с детьми получал скидку от 10%. Далее рассылки шли по болям, которые у всех сегментов — разные.

В результате конверсия в заявку составила 30%, что является хорошим показателем, тем более, что люди были уже прогреты и закрыть их на оплату уже несложно.

Очень часто именно отдел продаж выясняет подходит ли продукт, который они продают, потенциальным клиентам, и проводят квалификацию во время звонка. Но это можно сделать гораздо раньше — еще на этапе заявки, с помощью чат-бота. Выяснив соответствует ли подписчик определенным критериям, вы отсеете тех, кому на данном этапе бесполезно предлагать ваш продукт. Таким образом, отдел продаж будет работать только с целевыми заявками, а клиенты будут получать соответствующий им контент и предложения.

Так мы сделали для онлайн-школы чешского и словацкого языков, которая не просто преподаёт языки, но и специализируется на подготовке к вступлению в европейский вуз.

Так как клиенту нужны были школьники 8-10 классов и студенты первых курсов, перед передачей заявки в отдел продаж мы с помощью чат-бота задавали подписчикам ряд вопросов. В зависимости от ответов заявки делились на три вида:

• целевые, когда менеджеры звонили для заключения договора на обучение;
• потенциальные, когда для заключения договора еще рано, но контакты нужны сохранить;
• нецелевые, когда перевод в европейский вуз невозможен.

В процессе работы мы также настроили для клиента интеграцию чат-бота с его CRM, чтобы данные подписчиков передавались в его систему на нужный этап.

Чтобы квалификация лидов давала вам действительно хороший результат, нужно следовать 3 правилам:

1. Настройте интеграцию чат-бота с CRM-системой, чтобы отдел продаж получал всю необходимую информацию о потенциальном клиенте до звонка и имел представление о потребностях, целях и даже поведении в воронке продаж. Так разговор менеджера и подписчика будет проходить более конкретно и эффективнее.

2. Не бросайте людей на полпути к покупке. Если человек не приобрел сразу ваш продукт, хотя является горячим или тёплым клиентом, старайтесь остаться в его поле внимания и закрыть последние страхи, сомнения. Помните, некоторым людям нужно чуть больше времени для принятия решения и ваша задача — не потерять с ним контакт.

3. Продолжайте работу с теми, кто пока не готов приобрести ваш продукт. Даже если подписчик не соответствует в данный момент всем вашим критериям, он может стать потенциальным клиентом чуть позже. Поэтому важно поддерживать с ними связь, доносить выгоды и ценность вашего продукта, и периодически проводить квалификацию, чтобы узнать не изменились ли обстоятельства, влияющие на решение о покупке.

Не все подписчики, попавшие в воронку продаж, в итоге станут покупателями. Но, благодаря квалификации, вы сможете сосредоточиться на действительно важных сегментах аудитории. И таким образом, перестанете тратить впустую время и энергию, как свою, так и своих сотрудников.

Помните, что качество заявок важнее их количества. Следуя этому правилу, вы сможете не только увеличить прибыль и лояльность покупателей, но и повысить удовлетворенность отдела продаж результатами работы, что также немаловажно.