Как автоматизировать продажи одежды и услуг стилиста с помощью воронки в мессенджерах

Можно ли продавать одежду в мессенджере при помощи чат-бота в без участия менеджеров? Да, можно.
Сейчас расскажем, как мы это сделали и какие результаты получили.

Cпециалист в мессенджер-маркетинге, основатель агентства Townsend
С задачей автоматизировать процесс получения заявок и, в том числе, увеличить их количество через воронки в мессенджерах к нам обратилась компания Marla.Style - сервис составляет капсульный гардероб для женщин 30–45 лет с достатком выше среднего в Москве и Санкт-Петербурге.

Стилисты знакомятся с анкетой клиенток и подбирают им 7–10 вещей, из которых можно составить 5–10 уникальных образов. Всю одежду из капсулы доставляют прямо домой. У покупательницы есть 24 часа, чтобы все примерить и принять решение о покупке.

Какие задачи мы решали?

В аккаунте социальной сети Marla.Style 127 тыс. подписчиков. Ежедневно в Директ поступали десятки обращений: пользователи уточняли, как оформить заказ и задавали общие вопросы о сервисе.


На такое количество сообщений не всегда удается отвечать вовремя: рабочий день колл-центра и менеджеров ограничен. При этом, многие обращения в Директ однотипны, и тратить на них время профессиональных менеджеров по продажам — не лучшая идея.


Компания захотела автоматизировать общение с потенциальными покупателями, снизить нагрузку на своих менеджеров и заодно повысить продажи.


Поэтому команда Marla.Style обратилась в Townsend для создания чат-бота, который бы выполнял 3 функции:

  • Собирал заявки и отправлял прошедшие квалификацию в CRM.
    
  • Отвечал на распространённые вопросы.
  • Прогревал теплых и холодных клиентов.
Хотите также?
ЧАСТЬ 1

Продающая и вовлекающая структура воронки в мессенджерах

Структура воронки для Marla.Style

Базовая версия воронки

Работу над воронкой мы решили начать с чат-бота в одном мессенджере, а затем уже, скорректировав механики, масштабировать на все остальные, где присутствует компания - ВКонтакте и Телеграм. Для начала мы сделали приветственную воронку, которая включала в себя:


  • Выдачу лид-магнита после подписки - в качестве стимула подписки;
  • Знакомство с компанией.
  • Сегментацию клиентов по готовности к покупке для того, чтобы разделить аудиторию на тех, кто только еще размышляет об услуге, уже готов сделать заказ или делал его ранее заказ.

В качестве лид-магнита мы использовали гайд «Капсульный гардероб без стилиста».

Лид-магнит для чат-бота Marla.Style

Он неплохо сработал. После публикации первого поста на чат-бот подписался 361 пользователь, 345 (96%) из них забрали гайд. Конверсия из охвата поста в подписчики чат-бота составила 9,93%.

Лид-магнит для чат-бота Marla.Style

Только 5% людей отписались сразу после получения лид-магнита. Остальные продолжили читать сообщения чат-бота.

Особенности контента для чат-ботов

Marla.Style делает упор на контент-маркетинг. Основательница бренда сама работает с текстами, и у нее это отлично получается. Так что у нас на руках были сотни отличных постов и статей. Их нужно было упаковать в новую обертку и преобразить в более удобный для чат-ботов формат.

Просегментировали аудиторию в воронке для повышения конверсии в заказ

Девушке, которая уже готова оформить заказ, нет смысла рассказывать, что такое капсульный гардероб. Она уже знает, что ей нужна эта услуга и ищет способ, как сделать заказ и оплатить. Клиентке, которая только попала в профиль, не нужна информация о доставке. Пока она только принимает решение и хочет больше узнать о компании. С каждой из этих девушек чат-бот будет общаться по-особенному.



Важно давать покупателям только ту информацию, которая им действительно интересна и актуальна.

Поэтому на начальных этапах работы мы сделали небольшой опрос и разделили пользователей на категории в зависимости от готовности к покупке:


  • Горячие клиенты: хорошо знают компанию, уже оформляли заказы или готовы сделать это прямо сейчас.
  • Теплые клиенты: знают компанию, изучают ее услуги, но еще не готовы к покупке.
  • Холодные клиенты: только подписались на профиль и изучают компанию.
Сегментация аудитории в чат-боте

Последним мы рассказали о сервисе подробнее и сделали игровую механику для вовлечения: мы предложили прямо в боте разобрать гардероб.


Ответив на несколько вопросов, девушка понимала, стоит ли ей оставлять вещь или лучше избавиться от нее.

Автоматизированный разбор гардероба в чат-боте

Теплые клиенты отправлялись в воронку с ответами на распространенными вопросами. Горячие могли сразу оформить заказ.

Автоматизировали сбор заявок в чат-боте

Перед тем, как оформить заказ, девушка должна заполнить анкету. Ссылка на нее выдавалась в чат-боте, и уже на этом этапе заявка отправлялась в Google Таблицы. Менеджеры компании могли увидеть всю информацию о лиде в одном документе, и сразу же начать работать с клиентом.

Автоматический сбор заявок в чат-боте

Провели опрос в чат-боте и узнали мнение пользователей

Сервис Marla.Style придерживается дружеского общения со своими подписчиками и клиентами. Представители компании активно отвечают на комментарии, беседуют с аудиторией, внимательно относятся к их мнению и пожеланиям. Такой же подход мы перенесли и в чат-бот.


На этапе сегментации мы задали пользователям прямые вопросы: почему сейчас они не готовы к покупке, что их останавливает и о чем они хотели бы узнать от стилистов. Ответы оказались очень полезны. Многие из них мы использовали в FAQ, а некоторые побудили сервис расширить зону работы. Из ответов пользователей мы узнали, что некоторые не спешат с покупкой, потому что испугались негативных отзывов.


Мы решили сами показать пользователям эти отзывы, честно рассказать, почему так вышло и как компания избегает таких ситуаций в будущем. В итоге получилась интересная серия с отрицательными и положительными отзывами. Пользователи активно ходили по воронке и читали сообщения.

Сделали вечный FAQ и снизили нагрузку на менеджеров

В других проектах мы составляли несколько прогревающих воронок на основе страхов и болей аудитории.

Такие контентные серии должны приходить пользователям раз в неделю, постепенно подогревая интерес к бренду и закрывая возражения.


В Marla.Style мы попробовали по-другому и сделали полноценный FAQ. Решение было рискованное - на пользователей наваливалось слишком много информации. Они могли испугаться такого напора и уйти из бота, поэтому мы перестраховались:



  • Предоставили людям выбор, какую информацию они хотят получить прямо сейчас;
  • Добавили много игровых механик.

Но наши опасения не подтвердились, FAQ не только не отпугнул, но и стал визитной карточкой бота.

FAQ в чат-боте

В результате первых запусков и тестирования мы пополнили FAQ и показали отрицательные отзывы, которые сработали на доверие подписчиков - постепенно улучшали воронку, прежде чем ее масштабировать.


Во всем остальном чат-бот прекрасно показал себя. И теперь он работает еще во ВКонтакте и Telegram.

С какими сложностями мы столкнулись?

Для того, чтобы продолжать работать с пользователями, поддерживать отношения и продавать услуги нам необходимо было их переводить в другие мессенджеры и каналы - ВКонтакте и Телеграм.


Елена Маврицкая
Мессенджер-маркетолог агентства Townsend
Из Директа аудиторию приходится уводить на другие площадки для того, чтобы продолжать с ней взаимодействовать

Мы предложили пользователям перейти в Телеграм или подписаться на email-рассылку, где продолжали прогревать пользователей к покупке. Большая часть пользователей выбрала Телеграм. Это один из самых удобных мессенджеров для чат-ботов, поэтому дальнейшая работа должна быть еще эффективней.

ЧАСТЬ 2

Какие результаты мы получили?

За время нашей работы в чат-бот пришли 1052 человека, из них только 3% отписалось от сообщений - это хороший показатель вовлеченности, который говорит о том, что аудитория приходила целевая, и ей была актуальна та информация, которую мы выдавали.


Для привлечения пользователей в бот мы использовали три варианта:


  1. Посты в сторис с вовлечением в чат-бот;
  2. Посты в аккаунте;
  3. Таргетированную рекламу.



Самая высокую конверсию в подписку показали сторис - 10% пользователей, которые видели приглашение, попали в воронку чат-бота, но при этом проявили низкую активность - только 27,7% подписчиков, которые пришли из сторис, прошли воронку, в то время как подписчики из постов в аккаунте вели себя гораздо активнее - 57,28% ответили на все вопросы чат-бота.


За время первичных запусков и отлаживания воронки 2,9% подписчиков оставили заявки, при чем, лучшую конверсию в заявки показала прямая реклама и посты в аккаунте, в отличие от постов в сторис, а итоговая конверсия в продажу составила 33%.


После основной работы воронки мы сделали еще один опрос среди подписчиков, в котором уточнили, как часто они хотели бы читать сообщения из бота. Из него мы увидели, что в целом аудитория настроена положительно и готова получать рассылку раз в 4-7 дней. Эти данные мы учли в дальнейшей работе чат-бота.


Запуск такой воронки в Телеграме и ВКонтакте как раз позволяет взаимодействовать с пользователями, вовлекать в заказы и поддерживать отношения бесконечно долго, до тех пор, пока они не отпишутся сами.

Над проектом работали
  • Анастасия Баженова
    Копирайтер
  • Елена Маврицкая
    Руководитель проекта
    Мессенджер-маркетолог
  • Николай Барабанов
    Технический специалист

Заказать чат-бот

Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить детали
Нажимая на кнопку, вы подтверждаете согласие с Политикой конфиденциальности.
Наши работы
  • B2C-услуги
    Как удержать внимание клиентов в B2C-услугах с помощью геймификации в чат-ботах
  • Чат-бот вместо LMS-системы
    Как чат-бот помог онлайн-школе сэкономить бюджет и повысить эффективность обучения
  • Торгово-развлекательный центр

    Как мы сделали большой детский офлайн-квест с конкурсами и подарками с помощью чат-бота

  • Онлайн-образование

    7 работающих механик в чат-ботах для онлайн-образования

  • Курс ораторского мастерства

    Как получить 48% конверсии в продажу с помощью чат-бота в Телеграме и ВКонтакте

  • B2B/B2C - товары и производство

    Как мы увеличили конверсию в 6 раз в торгово-производственной компании с помощью чат-бота

  • B2B-услуги

    Как получить заявки на курс в нише B2B с высоким чеком с помощью чат-бота в мессенджере Телеграм

  • Онлайн-курсы для женщин

    Как увеличить доходимость до вебинара на 133% с помощью чат-бота в высококонкурентной нише

  • Услуги стилиста и одежда
    Как продавать услуги стилиста с помощью воронки в мессенджерах
  • Saas-стартап
    Как стартапу с помощью чат-бота понять свою аудиторию, чтобы выбрать верную стратегию продвижения новых услуг
  • Продажи через вебинары
    Как создать вебинарную воронку в мессенджерах, которая будет привлекать максимум оплат
  • Сервис по подписке
    Как создать сервис по подписке (закрытый клуб) на базе мессенджера Телеграм
  • Интернет-магазин
    Как мы переработали email-рассылку в воронку для мессенджеров и настроили триггерные сообщения с Shopify
  • Фитнес
    Как собрать 595 лидов за 3 месяца для фитнес-клуба с помощью рассылки в соцсетях и чат-бота
  • Ивенты
    Как подготовить участников к мероприятию и собрать лояльную аудиторию в мессенджерах
  • Доставка еды
    Как регулярно через мессенджеры продавать пиццу c доставкой, растить базу и влюблять клиентов в продукт