Как автоматизировать продажи одежды и услуг стилиста с помощью воронки в мессенджерах

Можно ли продавать одежду в мессенджере при помощи чат-бота в без участия менеджеров? Да, можно.
Сейчас расскажем, как мы это сделали и какие результаты получили.

Cпециалист в мессенджер-маркетинге, основатель агентства Townsend
С задачей автоматизировать процесс получения заявок и, в том числе, увеличить их количество через воронки в мессенджерах к нам обратилась компания Marla.Style - сервис составляет капсульный гардероб для женщин 30–45 лет с достатком выше среднего в Москве и Санкт-Петербурге.

Стилисты знакомятся с анкетой клиенток и подбирают им 7–10 вещей, из которых можно составить 5–10 уникальных образов. Всю одежду из капсулы доставляют прямо домой. У покупательницы есть 24 часа, чтобы все примерить и принять решение о покупке.

Какие задачи мы решали?

В аккаунте социальной сети Marla.Style 127 тыс. подписчиков. Ежедневно в Директ поступали десятки обращений: пользователи уточняли, как оформить заказ и задавали общие вопросы о сервисе.


На такое количество сообщений не всегда удается отвечать вовремя: рабочий день колл-центра и менеджеров ограничен. При этом, многие обращения в Директ однотипны, и тратить на них время профессиональных менеджеров по продажам — не лучшая идея.


Компания захотела автоматизировать общение с потенциальными покупателями, снизить нагрузку на своих менеджеров и заодно повысить продажи.


Поэтому команда Marla.Style обратилась в Townsend для создания чат-бота, который бы выполнял 3 функции:

Собирал заявки и отправлял прошедшие квалификацию в CRM.

Отвечал на распространённые вопросы.
Прогревал теплых и холодных клиентов.
Хотите также?
Close
ЧАСТЬ 1

Продающая и вовлекающая структура воронки в мессенджерах

Структура воронки для Marla.Style

Базовая версия воронки

Работу над воронкой мы решили начать с чат-бота в одном мессенджере, а затем уже, скорректировав механики, масштабировать на все остальные, где присутствует компания - ВКонтакте и Телеграм. Для начала мы сделали приветственную воронку, которая включала в себя:


  • Выдачу лид-магнита после подписки - в качестве стимула подписки;
  • Знакомство с компанией.
  • Сегментацию клиентов по готовности к покупке для того, чтобы разделить аудиторию на тех, кто только еще размышляет об услуге, уже готов сделать заказ или делал его ранее заказ.

В качестве лид-магнита мы использовали гайд «Капсульный гардероб без стилиста».

Лид-магнит для чат-бота Marla.Style

Он неплохо сработал. После публикации первого поста на чат-бот подписался 361 пользователь, 345 (96%) из них забрали гайд. Конверсия из охвата поста в подписчики чат-бота составила 9,93%.

Лид-магнит для чат-бота Marla.Style

Только 5% людей отписались сразу после получения лид-магнита. Остальные продолжили читать сообщения чат-бота.

Особенности контента для чат-ботов

Marla.Style делает упор на контент-маркетинг. Основательница бренда сама работает с текстами, и у нее это отлично получается. Так что у нас на руках были сотни отличных постов и статей. Их нужно было упаковать в новую обертку и преобразить в более удобный для чат-ботов формат.

Просегментировали аудиторию в воронке для повышения конверсии в заказ

Девушке, которая уже готова оформить заказ, нет смысла рассказывать, что такое капсульный гардероб. Она уже знает, что ей нужна эта услуга и ищет способ, как сделать заказ и оплатить. Клиентке, которая только попала в профиль, не нужна информация о доставке. Пока она только принимает решение и хочет больше узнать о компании. С каждой из этих девушек чат-бот будет общаться по-особенному.



Важно давать покупателям только ту информацию, которая им действительно интересна и актуальна.

Поэтому на начальных этапах работы мы сделали небольшой опрос и разделили пользователей на категории в зависимости от готовности к покупке:


  • Горячие клиенты: хорошо знают компанию, уже оформляли заказы или готовы сделать это прямо сейчас.
  • Теплые клиенты: знают компанию, изучают ее услуги, но еще не готовы к покупке.
  • Холодные клиенты: только подписались на профиль и изучают компанию.
Сегментация аудитории в чат-боте

Последним мы рассказали о сервисе подробнее и сделали игровую механику для вовлечения: мы предложили прямо в боте разобрать гардероб.


Ответив на несколько вопросов, девушка понимала, стоит ли ей оставлять вещь или лучше избавиться от нее.

Автоматизированный разбор гардероба в чат-боте

Теплые клиенты отправлялись в воронку с ответами на распространенными вопросами. Горячие могли сразу оформить заказ.

Автоматизировали сбор заявок в чат-боте

Перед тем, как оформить заказ, девушка должна заполнить анкету. Ссылка на нее выдавалась в чат-боте, и уже на этом этапе заявка отправлялась в Google Таблицы. Менеджеры компании могли увидеть всю информацию о лиде в одном документе, и сразу же начать работать с клиентом.

Автоматический сбор заявок в чат-боте

Провели опрос в чат-боте и узнали мнение пользователей

Сервис Marla.Style придерживается дружеского общения со своими подписчиками и клиентами. Представители компании активно отвечают на комментарии, беседуют с аудиторией, внимательно относятся к их мнению и пожеланиям. Такой же подход мы перенесли и в чат-бот.


На этапе сегментации мы задали пользователям прямые вопросы: почему сейчас они не готовы к покупке, что их останавливает и о чем они хотели бы узнать от стилистов. Ответы оказались очень полезны. Многие из них мы использовали в FAQ, а некоторые побудили сервис расширить зону работы. Из ответов пользователей мы узнали, что некоторые не спешат с покупкой, потому что испугались негативных отзывов.


Мы решили сами показать пользователям эти отзывы, честно рассказать, почему так вышло и как компания избегает таких ситуаций в будущем. В итоге получилась интересная серия с отрицательными и положительными отзывами. Пользователи активно ходили по воронке и читали сообщения.

Сделали вечный FAQ и снизили нагрузку на менеджеров

В других проектах мы составляли несколько прогревающих воронок на основе страхов и болей аудитории.

Такие контентные серии должны приходить пользователям раз в неделю, постепенно подогревая интерес к бренду и закрывая возражения.


В Marla.Style мы попробовали по-другому и сделали полноценный FAQ. Решение было рискованное - на пользователей наваливалось слишком много информации. Они могли испугаться такого напора и уйти из бота, поэтому мы перестраховались:



  • Предоставили людям выбор, какую информацию они хотят получить прямо сейчас;
  • Добавили много игровых механик.

Но наши опасения не подтвердились, FAQ не только не отпугнул, но и стал визитной карточкой бота.

FAQ в чат-боте

В результате первых запусков и тестирования мы пополнили FAQ и показали отрицательные отзывы, которые сработали на доверие подписчиков - постепенно улучшали воронку, прежде чем ее масштабировать.


Во всем остальном чат-бот прекрасно показал себя. И теперь он работает еще во ВКонтакте и Telegram.

С какими сложностями мы столкнулись?

Для того, чтобы продолжать работать с пользователями, поддерживать отношения и продавать услуги нам необходимо было их переводить в другие мессенджеры и каналы - ВКонтакте и Телеграм.


Елена Маврицкая
Мессенджер-маркетолог агентства Townsend
Из Директа аудиторию приходится уводить на другие площадки для того, чтобы продолжать с ней взаимодействовать

Мы предложили пользователям перейти в Телеграм или подписаться на email-рассылку, где продолжали прогревать пользователей к покупке. Большая часть пользователей выбрала Телеграм. Это один из самых удобных мессенджеров для чат-ботов, поэтому дальнейшая работа должна быть еще эффективней.

ЧАСТЬ 2

Какие результаты мы получили?

За время нашей работы в чат-бот пришли 1052 человека, из них только 3% отписалось от сообщений - это хороший показатель вовлеченности, который говорит о том, что аудитория приходила целевая, и ей была актуальна та информация, которую мы выдавали.


Для привлечения пользователей в бот мы использовали три варианта:


  1. Посты в сторис с вовлечением в чат-бот;
  2. Посты в аккаунте;
  3. Таргетированную рекламу.



Самая высокую конверсию в подписку показали сторис - 10% пользователей, которые видели приглашение, попали в воронку чат-бота, но при этом проявили низкую активность - только 27,7% подписчиков, которые пришли из сторис, прошли воронку, в то время как подписчики из постов в аккаунте вели себя гораздо активнее - 57,28% ответили на все вопросы чат-бота.


За время первичных запусков и отлаживания воронки 2,9% подписчиков оставили заявки, при чем, лучшую конверсию в заявки показала прямая реклама и посты в аккаунте, в отличие от постов в сторис, а итоговая конверсия в продажу составила 33%.


После основной работы воронки мы сделали еще один опрос среди подписчиков, в котором уточнили, как часто они хотели бы читать сообщения из бота. Из него мы увидели, что в целом аудитория настроена положительно и готова получать рассылку раз в 4-7 дней. Эти данные мы учли в дальнейшей работе чат-бота.


Запуск такой воронки в Телеграме и ВКонтакте как раз позволяет взаимодействовать с пользователями, вовлекать в заказы и поддерживать отношения бесконечно долго, до тех пор, пока они не отпишутся сами.

Над проектом работали
Анастасия Баженова
Копирайтер
Елена Маврицкая
Руководитель проекта
Мессенджер-маркетолог
Николай Барабанов
Технический специалист

Заказать чат-бот

Оставьте свои контакты, и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить детали
Нажимая на кнопку, вы подтверждаете согласие с Политикой конфиденциальности.
Читать другие работы
B2B-услуги

Как получить заявки на курс в нише B2B с высоким чеком с помощью чат-бота в мессенджере Телеграм

Онлайн-курсы для женщин

Как увеличить доходимость до вебинара на 133% с помощью чат-бота в высококонкурентной нише

Услуги стилиста и одежда
Как продавать услуги стилиста с помощью воронки в мессенджерах
Saas-стартап
Как стартапу с помощью чат-бота понять свою аудиторию, чтобы выбрать верную стратегию продвижения новых услуг
Продажи через вебинары
Как создать вебинарную воронку в мессенджерах, которая будет привлекать максимум оплат
Сервис по подписке
Как создать сервис по подписке (закрытый клуб) на базе мессенджера Телеграм
Интернет-магазин
Как мы переработали email-рассылку в воронку для мессенджеров и настроили триггерные сообщения с Shopify
Фитнес
Как собрать 595 лидов за 3 месяца для фитнес-клуба с помощью рассылки в соцсетях и чат-бота
Ивенты
Как подготовить участников к мероприятию и собрать лояльную аудиторию в мессенджерах
Доставка еды
Как регулярно через мессенджеры продавать пиццу c доставкой, растить базу и влюблять клиентов в продукт
Pass the quiz and find out the best variant for your vacation.
Fill out the form and we will contact you soon.
В какой сфере ваш бизнес/проект?
Напишите, о чем он, пришлите ссылки на сайт, социальные сети.
Какие мессенджеры вы хотите использовать?
Перечислите все. Если не знаете, напишите об этом, мы определим во время личного общения
Вы используете CRM?
Если да, то укажите, какую.
На какую аудиторию вы ориентируетесь?
Расскажите о ней максимально подробно, что вам известно. Опишите ее потребности, из-за которых они покупают ваш продукт. Перечислите частые возражения.