Зачем чат-боты нужны бизнесу: причины и кейсы

Статистика Mediascope за апрель 2025 года сообщает, что мессенджеры находятся на первых местах по охватам среди населения России.

А там, где много пользователей, проще найти потенциальных клиентов для любого бизнеса. Расскажем, что такое чат-боты, и поделимся опытом, как работать в мессенджерах, чтобы не упустить свою аудиторию.

Для переписки с потенциальными или текущими клиентами в мессенджерах нужно время и/или сотрудники. Этот процесс упрощают чат-боты — инструмент, который автоматизирует работу с аудиторией в мессенджерах. Чат-боты позволяют общаться с пользователями с помощью заранее продуманных сообщений, поэтому вы можете:

• квалифицировать и сегментировать подписчиков;
• устраивать опросы;
• вовлекать аудиторию с помощью геймификации;
• сообщать об акциях и спецпредложениях;
• фиксировать реакцию пользователей внутри мессенджера и собирать статистику;
• отвечать на вопросы в любое время дня и ночи.

На чат-боты можно переложить решение многих бизнес-задач. Подробнее об этом читайте здесь.

Важно помнить, что мессенджеры встраивают в процессы продаж, которые уже есть в бизнесе. Давайте разберёмся, как это сделать.

Привычная практика, когда у аудитории, которую набирают через интернет-рекламу, соцсети, блогеров, виджеты на сайтах, спрашивают email или телефон. Так создаётся база клиентов.

Работают с базой по-разному: кто-то использует автоматические воронки в email-рассылках для продажи товаров или услуг, кто-то обзванивает контакты, а кто-то просто рассылает сообщения с акциями в письмах или SMS.

Мессенджеры, так же как email-рассылки и звонки, — это способ общения с базой подписчиков, но с бо́льшими возможностями:

• Для общения в мессенджерах необязательно знать email или телефон — достаточно подписать пользователя на чат-бот.
• Боты более гибкие в общении — можно настроить разные варианты «развития событий» в зависимости от ответа пользователей. Это как диалог с менеджером, только без участия человека.
• Сообщения в мессенджерах пользователи прочитают с бо́льшей вероятностью, чем ответят на звонок с незнакомого номера или откроют электронное письмо. Открываемость email-рассылок с каждым годом падает — в среднем Open Rate составляет от 9 до 15%.

Сообщения в мессенджерах не могут быть спамом, так как без согласия пользователя коммуницировать не получится. С одной стороны, это ограничивает, потому что нельзя взять любую базу и начать отправку сообщений, но с другой — подписчики понимают, кто им пишет, а это работает на доверие.

Сейчас в России для работы с аудиторией в основном используют WhatsApp, Телеграм, ВКонтакте. Также есть мессенджер Авито, но он больше актуален для тех, кто работает на этой площадке.

С мессенджерами и чат-ботами вы можете:

• вовлекать в покупку новую аудиторию;
• выжимать максимум продаж из существующей базы;
• использовать оба подхода одновременно.

Разберём перечисленные варианты.

Пользователь из любого канала трафика попадает в приветственную воронку, настроенную в мессенджере. Чат-бот знакомит подписчика с компанией и продуктом, квалифицирует, предлагает оставить заявку или купить товар (услугу). Данные подписчика из мессенджера при необходимости «уходят» в CRM, CDP или другое хранилище данных подписчиков.

В результате работы чат-бота бизнес получает:

• Сегментированную базу, по которой в дальнейшем можно рассылать продающие, триггерные, акционные или контентные сообщения с учётом особенностей каждого сегмента.
• Заявки и продажи.

Чат-боты для новой аудитории подходят для разных ниш, даже таких, как недвижимость, офлайн-мероприятия, SaaS.

Часто у бизнеса в CRM или другой системе есть база с контактами. С ней можно работать в мессенджерах, в том числе «будить спящих» клиентов и продавать неактивным подписчикам. Для перевода подписчиков в Телеграм можно отправить ссылку на чат-бот, например, через email или SMS.

WhatsApp позволяет сразу отправлять сообщения по вашей базе клиентов. Это могут быть предложения с акциями или автоматические триггерные рассылки при изменении статуса заказов.

Примеры работы с действующей базой:

• Рассылки по базе «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» c ROI 536%
• Триггерные рассылки в WhatsApp для увеличения продаж
• Возврат неактивных пользователей онлайн-школы

С помощью чат-ботов можно привлекать новых клиентов и одновременно работать со старыми: для привлечения работает одна воронка, для поддержания интереса и дополнительных продаж — другая. О чат-ботах в сфере услуг читайте здесь.

Примеры работы с привлечением и удержание подписчиков в ритейле и оптовой торговле:

1) Программа лояльности в Телеграм для сети аутлетов.

Клиент хотел собрать базу пользователей из офлайн-магазинов, освободить кассиров от регистрации покупателей в программе лояльности, получать реальные номера телефонов без подтверждения по SMS. Решением всех перечисленных задач стал чат-бот в Телеграм, для входа в который покупателю надо отсканировать QR-код на стендах с приглашением в программу лояльности. Самостоятельная регистрация освободила кассиров от лишней работы.

Для сбора телефонов настроена кнопка «Поделиться номером». Если пользователь игнорировал кнопку и вводил номер руками, чат-бот отслеживал это и помогал правильно передать данные. Это позволило собрать базу «настоящих» номеров без подтверждения телефона по SMS. Также чат-бот запрашивал email, на который приходили приветственные бонусы.

В боте настроено главное меню, в котором пользователь может посмотреть баланс бонусов, записаться к стилисту, найти нужный товар и ближайший магазин, войти в личный кабинет. Возможность получить информацию в любое время возвращает подписчика в Телеграм.

Результаты использования в двух магазинах сети: экономия 300 тыс. рублей из-за отказа от SMS, 80% подписчиков оставили телефон, 66% — подтвердили почту и получили бонус, 6% — совершили покупки.

2) Лидогенерация в Телеграм для научно-производственного предприятия.

Заказчик хотел, чтобы заявки на консультацию поступали от целевых лидов и с определённой информацией о покупателе, и от клиентов, которые хотят оформить заказ ещё и со списком товаров.

Для решения поставленных задач был создан чат-бот в Телеграм. Он предлагает сделать заказ или получить консультацию от менеджера. Кроме этого, чат-бот мотивирует пользователей пройти короткий опрос, который позволяет отсеивать нецелевых клиентов и получать необходимую информацию об остальных пользователях. Если подписчик оставляет заявку или делает заказ, чат-бот создаёт сделку в CRM, в которую передаёт всю информацию о лиде и его контакты. Если пользователь останавливается в шаге от того, чтобы оставить телефон, чат-бот напоминает ему об этом.

Результаты: из пользователей, которые подписались на бота, 65% прошли опрос, из них 22% оказались нецелевыми подписчиками. Конверсия в заявку среди тех, кто захотел воспользоваться консультацией по подбору товаров, составила 80%. А те, кто делали заказ через бота, оставили заявку в 100% случаев.

Для коммуникации в чат-ботах используют кнопки, поэтому пользователям проще и быстрее реагировать на сообщения. При необходимости ответы подписчиков бот передаёт в CRM. Менеджеры видят, какие клиенты пришли, и что они хотят, поэтому могут общаться более предметно и быстрее переходить к сути.

Каждая воронка индивидуальна, в ней должно быть достаточно уровней для достижения цели, например, продажи продукта. Ориентиры — теплота аудитории и цикл сделки, это может быть и два дня, и две недели, и даже два года, если продукт сложный. Пользователь остаётся в базе и пока не отписался, он получает и читает сообщения.

В начале воронки пользователь проходит 2–3–5 шагов, например, подписка, короткий сегментирующий тест, персонализированный оффер. Если при первом контакте пользователь не принял предложение, с ним продолжают коммуникацию. Для этого используют контентные сообщения, цель которых — ответить на возражения потенциального покупателя.

Для поддержания интереса подписчиков и повышения конверсии в заявки и продажи в чат-ботах настраивают геймификацию. Примеры такого подхода в B2C-услугах и онлайн-школах.

Эффективность оценивают по KPI. Каждый чат-бот должен подводить пользователя к определённым действиям, например, зарегистрироваться на вебинар, оставить заявку, перейти на сайт, оплатить товар или услугу.

На каждом этапе воронки важно замерять, оценивать и сравнивать результаты каждого шага:

• насколько активно люди подписываются;
• откуда они попадают в базу;
• на какие кнопки нажимают;
• как переходят по ссылкам.

Статистика о действиях пользователя по всей воронке позволяет оценить эффективность как чат-бота, так и разных каналов привлечения клиентов.

Аналитика в мессенджерах очень важна, как и в любых других каналах маркетинга. В своей практике мы всегда ориентируемся на активность базы именно по кликам на кнопки. Лучше отправлять любые сообщения минимум в два этапа: первый — тизер с кнопкой, второй — оффер, который приходит только тем, кто нажал на кнопку. Клики помогают отслеживать, насколько пользователи заинтересованы в предложении. Если подписчик давно в воронке, но не нажимает кнопки, его можно отнести в сегмент на реактивацию или удаление.

Аудитория мессенджеров постоянно растёт, практически каждый бизнес может найти там своих потенциальных клиентов, чтобы предлагать товары и услуги. Чат-боты автоматизируют общение в мессенджерах, но, как и с любым инструментом, с ними надо научиться работать.