Как в недвижимости на стадии строительства собирать заявки с конверсией 18,9% с помощью чат-бота в Телеграме

Чат-бот, созданный Townsend, помогает продавать недвижимость в Новосибирске — конверсия в заявку на консультацию менеджера в разные дни составляет от 17 до 20%. Рассказываем о работе над проектом и задачах, которые появлялись при создании чат-бота.

Строительная компания «Камея» из Новосибирска в I квартале 2024 года планировала ввести в эксплуатацию комплекс сервисных апартаментов IQ Aparts. Продажа юнитов началась еще на стадии строительства в 2023 году. У комплекса есть сайты, Телеграм-канал и сообщество ВКонтакте, где компания рассказывает о проекте, публикует новости со стройки и предлагает оставить заявку на консультацию. В октябре к онлайн-площадкам подключили наш бот.

Жилая недвижимость сама по себе специфичная сфера: дорогие объекты, обычно рациональные обдуманные покупки и долгий цикл сделки. Чтобы человек оставил заявку, нужен подходящий оффер, который учитывает потребности покупателя.

Сервисные апартаменты — это отдельный класс недвижимости, можно сказать, «2-в-1»: кому-то интересны как жилье, а кому-то как объект инвестиций, приносящий прибыль от посуточной аренды. В комплексе есть также и коммерческие помещения, подходящие для бизнеса.

Перед нашим чат-ботом были поставлены такие задачи:

• закрывать подписчиков на заявку и сбор контактов;
• передавать контакты и информацию о подписчиках в CRM.

Менеджерам по продажам для общения с потенциальными покупателями нужно было достаточно много данных:

1. Цель покупки — инвестиции, для жилья, для бизнеса + место проживания — Новосибирск или другой город.
2. По инвесторам:

• какие помещения интересуют (апартаменты или коммерческие), с отделкой и мебелью или «голыми» стенами;
• будут сами сдавать или доверят поиск арендаторов управляющей компании;
• сколько планируют вложить;
• с какой целью хотят инвестировать (защита от инфляции, доход от перепродажи, доход от аренды, другое);
• планируют ли использовать кредит или рассрочку.

3.По покупателям жилья:

• кто будет проживать в апартаментах (сам покупатель или вместе с семьей, студент, ребенок, родители, сотрудник);
• сколько комнат нужно;
• интересуют помещения с отделкой и мебелью или без этих опций;
• нужна ли рассрочка или кредит.

4.По предпринимателям:

• помещение какой площади необходимо;
• нужна ли отделка;
• планируют ли брать кредит или рассрочку.

Чтобы менеджеры получили необходимую информацию, потенциальные покупатели должны ответить на большое количество вопросов. Естественно, появилась задача: как мотивировать подписчиков не только зайти в чат-бот, но и оставить необходимые ответы. Выход из ситуации оказался, с одной стороны, простым, а с другой — достаточно трудоемким. Но об этом дальше.

Первое решение, которое напрашивается для стимулирования подписки на бот — это полезный контент. Но в нашем случае такой способ не подходил. Дело в том, что строительная компания «Камея» планировала подключить чат-бот к сайту, зайти на который может представитель любого сегмента ЦА. Из-за разных потребностей сложно подобрать материалы, интересные для всех.

В результате для «заманивания» в чат-бот решили предлагать подбор апартаментов. При таком заходе вопросы, на которые отвечает подписчик, логичны и не вызывают непонимания.

После решения задачи с подпиской путь пользователя в чат-боте сложился без проблем — сначала чат-бот задает вопросы, а затем предлагает:

• варианты апартаментов;
• подходящий оффер;
• консультацию специалиста.

Если подписчик не оставил контакты, раз в неделю он получает прогревающий контент. Заказчик одобрил такой вариант, и мы приступили к созданию бота.

Работу мы начали, как обычно, со структуры. Воронку разделили на две части:

• сегментация, подбор апартаментов и оффер;
• прогревающая серия сообщений.

Вопросов подписчику получилось много, и, чтобы его не перегружать, по согласованию с клиентом решили часть вопросов, например, о кредитах и отделке помещений, задать после того, как подписчик оставил заявку.

Но даже, задавая не все вопросы, мы получали 124 сегмента. Схематично это выглядело так:

При подготовке офферов часть сегментов мы объединили по сходным потребностям: например, инвесторов, которые хотели воспользоваться услугами управляющей компании и тех, кто пока не определился, как будет сдавать апартаменты, так как и тем и другим нужна информация об условиях работы с УК. В итоге у нас получилось 60 офферов.

После согласования структуры и текстов с заказчиком мы начали подготовку к сборке:

• Запросили у заказчика визуальный контент для бота. Из предоставленного массива подобрали к каждому офферу схему планировки помещений, а также фотографии отделки и меблировки апартаментов.
• Проставили метки возле каждой кнопки, чтобы при ответах на вопросы собирать информацию о каждом подписчике.
• Продумали условия определения сегментов и показа подходящих офферов — часть меток объединяли через «и», а часть через «или».

Следующий шаг — сборка бота на платформе Salebot, во время которой технический специалист выкрутил свою внимательность на максимум, чтобы каждый подписчик получил предназначенный для него текст.

Подписчики, которые сразу не оставили заявку на консультацию менеджера, раз в неделю получают контент, отрабатывающий основные возражения.

Контент мы подготовили для таких сегментов:

• инвесторы из Новосибирска;
• инвесторы из других городов;
• покупают для себя/семьи;
• покупают для студента;
• покупают для ребенка;
• покупают для родителей;
• покупают для сотрудников;
• покупатели коммерческих помещений.

В нескольких сообщениях были использованы небольшие ролики, но их не всегда удобно просматривать, поэтому мы предлагали выбор: запустить видео или прочитать текст.

Чтобы заинтересовать подписчика, кроме роликов, подключали квизовые механики. Например, предлагали инвесторам посчитать доходность апартаментов.

По просьбе заказчика добавили в бота кнопку «Меню», нажав на которую подписчики могут:

• позвать менеджера;
• получить ответы на вопросы;
• посмотреть контакты строительной компании;
• перезапустить бота.

Самый популярный пункт у подписчиков — это «Ответы на частые вопросы».

Чат-бот, созданный нашим агентством, стал одним из важных элементов общей воронки продаж — он сегментирует подписчиков, собирает контакты потенциальных покупателей и передает информацию в CRM.

Как отмечает заказчик, лиды в воронку попадают качественные, многие из них «переходят в сделку». Больше заявок (82%) на консультацию пользователи оставляют в первый день после оффера. Но и контент, который получают подписчики, выполняет свою задачу — снимает основные возражения, поэтому заявки (18%) тоже есть.

Стратегия разделения подписчиков на достаточно узкие сегменты и подготовка офферов для каждого из них показывает хорошие результаты даже в такой сфере, как продажа недвижимости.