Чат-боты для лидогенерации: как автоматизировать сбор заявок и перестать терять клиентов

Чат-бот — это инструмент, который имитирует живое общение в мессенджере. Он работает по заранее настроенным сценариям, учитывающим цели бизнеса и разные варианты поведения пользователей. Одна из таких целей — сбор контактов потенциальных покупателей. Поделимся нашим опытом использования мессенджеров для лидогенерации клиентов.

Лидогенерирующие чат-боты могут:

• рассказать о компании, её товарах и услугах;
• определить, к какому сегменту относится подписчик;
• проквалифицировать его;
• отправить оффер;
• запросить контакты, передать данные в CRM/CDP и при необходимости поставить задачу менеджеру;
• ответить на возможные вопросы и возражения, что повышает конверсию в заявки.

Больше информации о задачах и примеров использования мессенджеров в разных нишах вы найдёте в нашем боте-справочнике.

Основные причины использования мессенджеров и чат-ботов для лидогенерации:

1) Высокая популярность мессенджеров — так, по состоянию на апрель 2025 года WhatsApp, Телеграм и ВКонтакте «обогнали» по популярности даже поисковые системы.

2) Простая подписка — пользователю гораздо проще нажать пару кнопок, чем вводить данные в специальные формы, и не нужно сразу оставлять контакты.

3) Реакция на сообщения 24/7 — подписчик сразу получает ответы на свои вопросы, что повышает лояльность к компании.

4) Возможность сегментации базы — несколько вопросов, заданных чат-ботом, помогают сегментировать и квалифицировать подписчиков по нужным для бизнеса критериям.

5) Валидные контакты — в чат-боте можно настроить проверку на формат введённого телефона и email, а в Телеграм использовать кнопку «Поделиться контактом». В результате в базу клиентов попадает валидный номер, который использован при регистрации в мессенджере.

6) Ненавязчивый возврат «заснувших» подписчиков — если пользователь не взаимодействует с чат-ботом, то через определённое время ему приходят напоминающие сообщения.

7) Использование персонализированных офферов и контента — для каждого сегмента можно подготовить подходящее предложение, учитывающее потребности, а также контент, закрывающий возражения.

В результате чат-боты позволяют легко набирать подписчиков, дают понимание, кто именно подписался и позволяют выстраивать персонализированный путь для каждого пользователя.

Схематично лидогенерирующий чат-бот выглядит так:

На каждом этапе коммуникации предусмотрены разные сценарии, они зависят от того, какую кнопку нажмёт или какое ключевое слово введёт пользователь. Разберём каждый из этапов на примерах.

Для подписки обычно используют лид-магниты, это могут быть:

• скидки, бонусы, подарки;
• полезные материалы;
• бесплатное обучение, например, вебинары;
• консультации;
• предложение получить новости, акции, спецпредложения и др.

Предложение получить лид-магнит можно разместить в рекламе, посте в соцсетях, виджете на сайте, статье в блоге, QR-коде в листовке (объявлении) и других источниках трафика.

В проектах наших заказчиков мы использовали разные способы для привлечения подписчиков в чат-боты. Какие-то материалы предоставляли заказчики, какие-то создавали мы сами. Вот несколько вариантов лид-магнитов из нашей практики:

• Полезные подарки за подписку — гайды, видеоуроки, чек-листы, например, гайд «Капсульный гардероб без стилиста» для сервиса по подбору одежды.
• Розыгрыши призов, которые иногда бывают конверсионнее, чем полезный контент. Так, розыгрыш сумки в роддом заинтересовал будущих мам больше, чем чек-листы и гайды.
• Пробное занятие, цифровой продукт или доступ к сервису. Например, предложение подписаться на «Сервис медицинской информации» заинтересовало почти 3000 пользователей. Они подписались на чат-бот фармацевтической компании в Телеграм.

Какой инструмент выбрать для привлечения подписчиков, каждый бизнес решает сам. Для этого надо знать целевую аудиторию и её предпочтения. Лучше тестировать разные лид-магниты, чтобы найти самый конверсионный.

Виджет на сайте, который предлагает подобрать апартаменты. На сайте есть два варианта коммуникации: связь с менеджером и чат-бот. Пользователю, который заинтересован посмотреть варианты, но пока не готов разговаривать с менеджером, проще ответить на вопросы в чат-боте и там получить необходимую информацию.

Пост в нашем Телеграм-канале «Мессенджеры и чат-боты | Townsend» рассказывает о том, какие задачи решают чат-боты, и приглашает в симулятор задач.

Меню в сообществе во ВКонтакте — предложение о скидках, которые пользователь получит после подписки на чат-бот.

Квалификация — это определение валидности лида, т.е. того, насколько он подходит компании. Например, насколько лид готов к покупке. По каким признакам и критериям делить пользователей, каждый бизнес решает самостоятельно. Например, каким-то компаниям важны возраст и доход, а каким-то — должность и уровень образования.

Чтобы определить, к какому сегменту отнести подписчика, чат-бот задаёт вопросы и записывает ответы, на основании которых можно отсеивать нецелевых клиентов или отправлять подходящий сегменту оффер.

Наша практика показывает, что вопросов для квалификации не должно быть много, оптимально — до пяти. На бОльшее количество подписчики могут не ответить, а значит, не получат предложение и не станут лидом.

Недвижимость. Застройщику важно было распределить потенциальных покупателей апартаментов по таким критериям, как цель покупки, сумма вложений, способ сдачи апартаментов и место проживания.

Финансы. Аутсорсинговая компания, которая оказывает финансовые услуги, квалифицирует подписчиков чат-бота по занимаемой должности, обороту, времени существования бизнеса и наличию отчётности.

Маркетплейс франшиз. Чтобы подготовить подходящее предложение, маркетплейсу франшиз нужна была такая информация о подписчиках: в какой сфере хотят вести бизнес, какую сумму хотят инвестировать, как быстро готовы открыть франшизу и насколько хорошо разбираются в подобной бизнес-модели.

Два последних этапа лидогенерации: оффер и заявка — связаны друг с другом. Есть три варианта использования этой связки:

1) Чат-бот предлагает оставить заявку на консультацию, а персонализированный оффер на основании квалификации делает менеджер, когда связывается с подписчиком.

2) Подписчики каждого сегмента получают сообщение с оффером в чат-боте, а уже потом предложение оставить контакты для получения более подробной информации.

Подробности о чат-боте для застройщика апартаментов читайте здесь.

3) Подписчикам предлагают дополнительный лид-магнит, чтобы простимулировать оставить контакты.

Исходя из нашего опыта, расскажем о четырёх ключевых пунктах.

Независимо от способа хранения контактов перед тем, как предложить оставить телефон и другие сведения, пользователя нужно ознакомить с Политикой конфиденциальности компании и запросить согласие на обработку персональных данных.

Как собирать данные в чат-ботах, не нарушая закон, читайте в этой статье.

При переходе пользователя в WhatsApp бизнес сразу получает его номер телефона, а в Телеграм контакты нужно запрашивать отдельно. Некоторые подписчики оставляют в Телеграм набор цифр, например, для получения подарка. Чтобы получить настоящий номер, рекомендуйте пользователю нажимать кнопку «Поделиться номером». В этом случае в базу попадёт настоящий телефон, на который у подписчика зарегистрирован Телеграм.

Но совсем отказываться от возможности ввода телефона не стоит, так как иногда пользователь захочет оставить номер, который не связан с Телеграм, например, рабочий.

Когда пользователь может ввести номер, в чат-боте лучше предусмотреть проверку на количество цифр и формат, чтобы не засорять базу. Если введённая информация неверна, пользователю предлагают повторить ввод.

Информация, которую о себе предоставляет подписчик, чат-бот в зависимости от настроек передаёт в CRM, CDP, специальную таблицу, на почту менеджеру или в другую базу данных. Место сбора информации, и что именно нужно передавать, определяет бизнес.

Для каждой компании список необходимых данных различается, но используют их обычно для персонализированных предложений и рассылок.

Менеджеру для подготовки персонализированного предложения в некоторых нишах недостаточно только результатов квалификации и телефона. Но если во время оформления заявки задавать много вопросов, пользователь может отвлечься и вообще не оставить телефон.

В этом случае нужно определить, что обязательно нужно запросить, а какую информацию хорошо бы знать, но не критично, если пользователь откажется её предоставлять. Затем в сценарии чат-бота расположить вопросы в нужной последовательности.

Причины, почему подписчик чат-бота не оставляет заявку, могут быть разными, например, такими:

• отвлёкся;
• есть вопросы или возражения, но разговаривать с менеджером пока не готов;
• сравнивает с предложениями других компаний;
• не заинтересовался.

Пользователь отвлёкся. Решение — в сценарий добавляют напоминания. Чат-бот отслеживает, совершил ли пользователь определённые действия, например, нажал ли кнопку для связи с менеджером, оставил ли номер телефона. Если действий нет, чат-бот отправляет напоминание. Как долго контролировать реакцию подписчика, зависит от проекта и ниши.

Есть вопросы или возражения, сравнивают с предложениями других компаний или не заинтересованы. Обычно такое бывает с холодной аудиторией, когда подписчикам не хватает информации. В этом случае логично включить в сценарий чат-бота серии сообщений, которые рассказывают о продукте, отрабатывают основные возражения, показывают кейсы.

Чат-бот служит инструментом лидогенерации, который встраивают в текущие процессы организации. Он не заменяет отдел продаж, а только автоматизирует и упрощает определённые задачи, помогая маркетингу.

Чтобы получить пользу, перед созданием сценария чат-бота нужно определить:

• Какие задачи стоит «отдать» чат-боту, а какие — оставить за сотрудниками.
• Какую информацию запрашивать у подписчиков.
• Нужен ли номер телефона или менеджер будет общаться в мессенджере.
• Куда и в каком виде собирать контакты.
• Что будут делать сотрудники после получения заявки.
• Есть ли особенности, о которых надо предупредить подписчиков, например, о времени получения ответа от менеджера. Где-то с заявками работают в режиме 24/7, а где-то — только в рабочее время.

Грамотный сценарий чат-бота учитывает существующие процессы и особенности бизнеса, а также позволяет вовремя вовлечь сотрудников для эффективной работы с лидами.