Как чат-бот в Телеграм увеличил конверсию в заявку до 18,9% для онлайн-школы программирования

Заказчик — онлайн-школа программирования для детей.

Цель, которую хотел достичь заказчик с помощью чат-бота — увеличение количество целевых заявок на консультацию с менеджером и снижение нагрузки на менеджеров за счёт предварительной квалификации лидов.

Онлайн-школа программирования предлагает индивидуальное обучение детей с персональным наставником по IT-направлениям и ментальной арифметике. Знакомство со школой начиналось с платного пробного урока. Но сначала менеджер общался с родителями, рассказывал о школе и обучающих программах.

Одна из сложностей в работе менеджеров — большое количество заявок, которые не соответствовали требованиям  школы. Обучение рассчитано на детей от 7 до 16 лет, а также на детей младше 7 лет при условии, что ребёнок умеет читать. Кроме того, для занятий необходим компьютер или ноутбук. Если эти условия не соблюдались, менеджерам приходилось тратить время на разъяснения. Это увеличивало нагрузку на отдел продаж и снижало конверсию в пробный урок.

Вход в чат-бот планировался из рекламы в Telegram Ads. Чтобы объявления прошли модерацию, при создании чат-бота нужно было учитывать требования этой рекламной системы.

В качестве первой ступени воронки продаж мы предложили использовать чат-бот в Телеграм, который должен был решать такие задачи:

• сегментировать аудиторию;
• отсекать нецелевых подписчиков;
• собирать заявки и передавать их CRM Битрикс24;
• собирать данные, необходимые менеджерам для персонализированного общения;
• рассказывать о школе и её преимуществах тем, кто не оставил контакты в первый день.

После ответов на основные вопросы родитель мог отказаться проходить тест.

В случае отказа, чат-бот реагировал в зависимости от сегментов. Например, родителям детей от 7 до 16 с компьютером предлагал консультацию менеджера, а родителям детей без компьютера — советы по выбору техники.

Оставить заявку предлагали только родителям детей с компьютером возрастом от 7 до 16 лет. Если ребёнку было меньше 7, чат-бот уточнял, может ли ребёнок читать. В случае положительного ответа также предлагал пообщаться со специалистом. Таким образом, менеджеры не тратили время на заведомо нецелевые обращения.

Основной параметр в заявке — это номер телефона. Но для подготовки персонализированных предложений менеджерам нужны были и другие данные:

• имя ребёнка;
• точный возраст;
• желаемый язык обучения;
• страна проживания.

Подписчик мог отказаться предоставлять уточняющую информацию, тогда в Битрикс24 «уходили» только номер телефона и имя из аккаунта в Телеграм.

Часть родителей не была готова оставить заявку сразу. Для поддержания интереса чат-бот отправлял целевым подписчикам серию сообщений:

• описание курсов;
• формат обучения;
• отзывы родителей и детей;
• причины, по которым выбирают онлайн-школу.

В каждом сообщении было предложение связаться с менеджером.

За время работы чат-бот показал следующие результаты:

• 58,5% подписчиков были автоматически отсеяны как нецелевые;
• 18,9% целевых пользователей оставили заявку на консультацию;
• 80,2% из оставивших заявку ответили на все дополнительные вопросы.

Менеджеры получали уже квалифицированные обращения и тратили время только на общение с родителями, готовыми рассматривать обучение.

Чат-бот в Телеграм помог онлайн-школе программирования для детей повысить количество заявок от целевых подписчиков. А доля ответивших на все вопросы показывает, что родители были заинтересованы в обучении ребёнка. В результате менеджеры сфокусировались на лидах с высокой вероятностью покупки.