Как Телеграм-бот помог ритейл-бренду стимулировать повторные продажи и повысить лояльность

Ритейл-бренд в нише товаров для здоровья зубов и полости рта. Компания продаёт продукцию через интернет-магазин, мобильное приложение, маркетплейсы и розничные магазины.

Стимулировать повторные покупки и повысить вовлечённость текущей базы клиентов через Телеграм-бот.

Мы доработали действующий бот на Fasttrack: сохранили справочную функцию, добавили навигацию по основным разделам, предусмотрели подбор товаров, работу с бонусами и передачу обращений оператору.

Перед проектированием изучили бриф, текущую структуру бота, материалы по аудитории и готовую CJM клиента. На основе этих данных спроектировали обновлённую структуру Телеграм-бота: онбординг, лидмагнит, регистрацию пользователя, подборки товаров, программу лояльности, FAQ и сценарии связи с оператором.

Старую структуру переработали и сохранили как FAQ-раздел. Пользователь мог быстро найти ответы по заказу, оплате, доставке, промокодам, бонусным баллам, возвратам и адресам магазинов.

Для помощи с выбором товаров заложили квизовую механику. Бот уточняет потребность пользователя и предлагает подборку с кратким объяснением и рекомендациями: например, для укрепления эмали, защиты от кариеса, ежедневного ухода, чувствительности, отбеливания или воспаления дёсен.

Сценарий проектировали с учётом Fasttrack, Mindbox и Битрикс24.

В Fasttrack заложили ветки, кнопки, теги, переменные и переходы между разделами. Mindbox учитывали для проверки пользователя в базе, регистрации в программе лояльности и отображения бонусных баллов. Битрикс24 — для передачи обращений в контакт-центр вместе с данными пользователя и контекстом запроса.

Клиент получил обновлённую структуру и контент Телеграм-бота. Бот сохранил справочную функцию, но стал удобнее для пользователей: помогает найти нужный раздел, подобрать товары под потребности, узнать о бонусах, задать вопрос оператору или перейти к покупке.