Когда мессенджеров недостаточно для общения с клиентами

Мессенджеры и чат-боты не должны заменять все остальные каналы. Это часть общей системы коммуникации с клиентом.

Они помогают быстро отвечать на вопросы, собирать заявки и данные, выдавать материалы, напоминать о следующем шаге и сопровождать человека по понятному сценарию. Клиенту не нужно звонить, искать нужный раздел на сайте или ждать ответа по электронной почте, а команда тратит меньше времени на повторяющиеся действия.

Но не каждую бизнес-задачу стоит полностью переносить в переписку. Разберём пять ситуаций, когда возможностей мессенджера недостаточно и лучше подключить другой канал или формат.

1. Когда нужно глубоко разобраться в задаче

Если у клиента сложный запрос, много вводных и уточняющих вопросов, переписка быстро растягивается. Детали теряются, а решение откладывается. В такой ситуации в мессенджере можно собрать первичную информацию, а затем назначить звонок или встречу.

2. Когда нужно выполнить сложное действие

Сравнить много вариантов, настроить параметры, заполнить объёмную форму, рассчитать стоимость или оформить заказ из большого каталога. Это неудобно делать через длинную цепочку сообщений и кнопок. Бот может объяснить следующий шаг и направить человека на сайт или в мини-приложение, где выполнить действие проще.

3. Когда требуется участие человека

Жалобы, спорные случаи, нестандартные вопросы и эмоциональные обращения не стоит вести только по автоматическому сценарию. Чат-бот может собрать контекст, но затем диалог должен подхватить сотрудник, который сможет разобраться в ситуации и принять решение.

4. Когда сообщение нельзя пропустить

Мессенджер не гарантирует, что человек сразу увидит уведомление. Если информация срочная или критически важная, одного сообщения может быть недостаточно. В зависимости от ситуации лучше подключить СМС, звонок или электронную почту.

5. Когда нужно привлечь новую аудиторию

Мессенджеры хорошо работают с теми, кто уже вступил в контакт с бизнесом. Но сами по себе они редко обеспечивают широкий охват аудитории. Для этого лучше подходят реклама, сайт, поисковые системы, социальные сети и контентные площадки, а мессенджер подключается на следующем этапе.

Мессенджеры стоит использовать там, где они действительно сокращают путь клиента, ускоряют ответ и упрощают следующий шаг.