Как строить каскад и когда он действительно нужен

Омниканальность — подход, при котором электронная почта, мессенджеры, СМС и другие точки контакта работают как единая система и учитывают действия клиента.

Каскад — часть такой коммуникации. Это сценарий, в котором каналы подключаются последовательно: следующее сообщение отправляется только в том случае, если предыдущее не помогло человеку совершить нужное действие.

Например, сначала клиент получает подробную информацию по электронной почте. Если письмо осталось неоткрытым, через некоторое время ему приходит короткое сообщение в мессенджере. А если действие срочное и реакции по-прежнему нет, к сценарию можно подключить СМС.

Такие сценарии обычно запускают, когда важно не просто рассказать о предложении, а помочь человеку вовремя совершить конкретное действие:

— подтвердить запись или встречу;

— завершить оплату или оформление заказа;

— получить заказ или документы;

— продлить подписку или услугу;

— узнать об изменении времени, условий или статуса заявки.

При этом корректный каскад обязательно учитывает поведение клиента. Если человек открыл сообщение, оплатил, подтвердил запись, ответил или отказался, сценарий должен остановиться.

Каскад начинает раздражать, когда одно и то же сообщение без изменений приходит сразу по электронной почте, в мессенджер и СМС. Особенно если клиент уже выполнил нужное действие или ясно показал, что предложение ему неинтересно.

Хороший каскад помогает не пропустить важное действие. Плохой просто увеличивает количество сообщений.