Запускаем умную программу лояльности в Телеграм-боте: окупаемость за 3 месяца и свыше 13 000 новых участников

Для участия клиентов в программах лояльности бизнес чаще всего использует мобильные приложения. Пользователям доступны виртуальная накопительная карта и личный кабинет, где они могут проверить бонусный баланс, наличие акций и промокодов. Однако, из-за ограниченной памяти телефона покупатели могут удалить приложение или вообще не захотеть его устанавливать.

Мессенджер Телеграм способен нивелировать несовершенства отдельного мобильного приложения. В Телеграм-боте вы также можете настроить регистрацию в программе лояльности, добавить личный кабинет с информацией о баллах и акциях, однако, это лишь вершина айсберга преимуществ. Помимо этого, чат-бот становится полноценным маркетинговым каналом: он может отправлять подписчикам сегментированные сообщения объёмом до 4096 символов, изображения, голосовые сообщения и видео разного формата, проводить NPS-опросы, вовлекать через геймификацию и многое-многое другое. Всё это мы успешно разрабатываем и внедряем для наших клиентов. О механиках и результатах расскажем в статье.

Рассмотрим, для каких компаний она окажется полезной:

• Тем, кто хочет сократить затраты на содержание существующей программы: постоянный выпуск пластиковых карт, платные СМС-рассылки, высокая зарплата администратора, который обеспечивает производительность и безопасность базы клиентских данных — SQL-сервера (к примеру, MySQL).

• Брендам с работающей программой лояльности, если не устраивают результаты email-рассылок, пушей или СМС: активность базы и показатели доходности. Или хочется сделать их еще лучше.

• Тем, кто только собирается подключить бонусную программу и не знает, с чего начать: хочет простое и быстрое решение, и в то же время полноценную маркетинговую коммуникацию.

• Компаниям, у которых нет сайта и приложения, но нужны программа лояльности и регулярные касания с клиентами. Тогда чат-бот — комплексное решение, чтобы в режиме одного окна вести учёт бонусов, оповещать об акциях, «прогревать» клиентов и получать от них обратную связь.

• Магазинам на маркетплейсах, чтобы собирать базу покупателей и повышать их лояльность. QR-коды для входа в чат-бот и регистрации в программе можно размещать на упаковках товаров.

У чат-бота множество преимуществ по сравнению с классическими каналами коммуникации. Как минимум он способен заменить мобильное приложение и email/смс/пуши вместе взятые. А если не заменить, то грамотно дополнить. Проанализируем, как чат-бот усилит любую программу лояльности:

✅ До 50% повысит конверсию в участника. Быстрее пройти регистрацию в уже установленном мессенджере, чем скачивать мобильное приложение каждого магазина. К тому же, память телефонов ограничена, а Телеграм есть у большей части населения.

✅ Уберёт человеческий фактор: чат-бот передаст именно те данные, которые ввёл сам пользователь. Если персональные данные собирают сотрудники в магазине, они могут допустить ошибку при регистрации в программе. Если же ошибся сам клиент, корректную информацию легко уточнить в чат-боте.

✅ Удешевит обслуживание и коммуникацию. Чат-бот убирает необходимость выпуска пластиковых карт. Их заменят уникальные для каждого покупателя QR-коды в чат-боте — виртуальные карты. Чтобы начислить и списать баллы, покупателю достаточно показать QR-код на кассе. Подготовить рассылку в мессенджере быстрее и дешевле, чем для email.

✅ Поможет получить информацию об интересах и поведении подписчиков. Благодаря квалифицирующим вопросам чат-бот разделит аудиторию на сегменты.

✅ Стимулирует новые продажи через рассылки по целевым группам, например, с подборками товаров. Вы сможете отправлять точечные рассылки, учитывая степень прогрева аудитории. Сегментированные сообщения могут повысить продажи до 28%, а в праздничные дни — уже до 46%, как это было у нашего клиента — сети магазинов косметики и парфюмерии.

✅ Расширит количество касаний с клиентом: как небольшие пуши, так и подробные контент-рассылки, ролик или видеокружок, изображения и кнопки. СМС и мобильное приложение не дадут такого разнообразия форматов.

✅ Вовлечёт и удержит клиентов с помощью геймификации: квизов, простых игр, опросов. Люди любят играть, а в чат-боте легко внедрять такие механики, привлекая в программу и повышая активность.

✅ Увеличит повторные продажи и средний чек с помощью триггеров, мотивирующих к покупке: брошенный заказ/корзина/оплата/просмотр.

✅ Экономия места на смартфоне.

Клиентам не надо устанавливать еще одно приложение. Вся программа лояльности собрана в чат-боте, который всегда под рукой.

✅ Удобство использования.

Не придётся носить с собой кипу карт лояльности, искать важную информацию на сайте, а email — в папке со спамом или промоакциями.

Пользователь сможет быстро проверить в Телеграм бонусный баланс, посмотреть FAQ, списать баллы, узнать о персональных предложениях, получить промокод и т.д.

✅ Интуитивный интерфейс в привычном мессенджере.

Разобраться, как пользоваться чат-ботом сможет любой человек: предусмотрены кнопки и понятные сообщения.

✅ Безопасность персональных данных.

Покупателю не потребуется публично называть свой номер телефона, стоя в очереди на кассе. Он сам зарегистрируется в программе, зайдя в чат-бот по QR-коду, который размещён в магазине. Клиенты оценят заботу об их персональных данных.

Это можно сделать и в других мессенджерах, но мы рекомендуем Телеграм, и вот почему:

1. Он популярен в России: только в апреле 2025, по данным Mediascope, Телеграмом пользовались 73,6% населения. Пользователи привыкли общаться в быстром и понятном мессенджере.

2. Для бизнеса мессенджер Телеграм — эффективный способ связи с клиентами, который можно использовать как в одиночку, так и в омниканальном маркетинге, в комплексе с email-рассылками и push-уведомлениями.

3. Через мессенджер проще дотянуться до пользователей, ведь открываемость сообщений может доходить до 80%! Для сравнения вспомним про электронные письма, open rate которых иногда не дотягивает и до 20%, по данным из различных источников.

4. Все задачи программы лояльности можно реализовать в Телеграм-боте: от регистрации и проверки баланса бонусов до отправки офферов и увеличения частоты покупок.

5. Компания прилично сэкономит, если будет верифицировать номера телефонов через Телеграм-бот, а не по СМС. При настройке чат-бота можно подключить кнопку «Поделиться номером». Нажав на неё, подписчик автоматически отправит номер, который привязан к аккаунту в Телеграм. Поэтому верификация по СМС не понадобится. Валидация номеров бесплатная. Благодаря такой настройке наш заказчик за три месяца окупил разработку чат-бота.

6. Бизнесу не надо платить Телеграм за сообщения чат-бота, в отличие от бота в WhatsApp. Понадобится оплатить только подписку платформы-конструктора, на которой создан чат-бот, и работу подрядчика по настройке.

7. Подписчики Телеграм-бота — это база ваших клиентов, которых можно сегментировать с помощью вопросов бота, а затем отправлять им релевантные рассылки.

8. Телеграм активно развивается: набирают обороты Mini Apps — приложения на базе мессенджера. Они поддерживают все функции веб-сервисов: от мини-игр до полноценных интернет-магазинов. Бренд может разработать Mini App и привлекать в него подписчиков чат-бота.

9. В Телеграм можно в короткий срок запустить программу лояльности.

Чтобы чат-бот мог автоматически начислять и списывать бонусные баллы, а также отправлять триггерные рассылки, необходимо интегрировать его с CDP — платформой клиентских данных. Для этих же целей можно подключить конструктор чат-бота и к CRM (если CDP у вас ещё нет), но обязательное условие — они оба должны уметь работать с API-запросами.

Все данные, которые пользователь сообщит боту, передаются в CDP или CRM. Она регистрирует в программе лояльности и создаёт карточку клиента, обрабатывает информацию о бонусах и покупках. С помощью CDP в чат-бот можно отправлять триггерные рассылки, например, напоминания о сгорающих баллах и персональные офферы.

Перед тем, как запрашивать данные клиента, обязательно предложите ему ознакомиться с политикой компании по обработке персональных данных и возьмите согласие на обработку. Это регламентирует федеральный закон «‎О персональных данных»‎ от 27.07.2006 №152-ФЗ. Полученное согласие обезопасит вас от штрафов, если клиент решит пожаловаться в Роскомнадзор.

Достаточно часто в программах лояльности задействована не одна механика, а комплекс. Например, сочетание накопительной (или бонусной) системы и реферальной программы усиливает результаты.

Все механики мы настраиваем в Телеграм-боте:

• Бонусная — начисление баллов за регистрацию, покупку, отзыв, ко дню рождения.
• Скидочная — накопительная или фиксированная скидка.
• Кешбэк — возврат процентов от суммы покупки.
• Персональные предложения, промокоды и скидки.
• Вознаграждение за выполнение условий. Например, за покупку двух товаров — третий в подарок.
• Статусная система — присвоение покупателю статуса, в зависимости от суммы покупок. Для каждого уровня — свои скидки и привилегии.
• Геймификации для повышения вовлечённости.
• Реферальная программа.
• Акции, привязанные к различным событиям.
• Партнёрская программа, например, коллаборация компаний.

Мы используем комбинации механик в чат-ботах, чтобы повышать количество участников, мотивировать их к покупкам и растить симпатию к брендам.

На примерах наших клиентов пошагово разберём, что из себя представляет чат-бот с программой лояльности и в чем его преимущества для бизнеса.

Когда пользователь переходит по ссылке в Телеграм-бот, первое, что он видит — кнопку «Старт» и дескрипшен — краткое описание. Пользователь еще не подписан, и наша задача простимулировать его это сделать. Мы всегда создаём дескрипшен, который подталкивает человека запустить чат-бот. Так, для сети магазинов одежды наши копирайтеры подготовили текст с информацией о выгодах программы лояльности: персональных скидках и акциях, приветственных баллах за регистрацию в боте.

На этом шаге наша цель — зарегистрировать подписчика в программе, то есть получить необходимую информацию: имя, номер телефона, email, пол, дату рождения — что-то из этого или всё сразу. Информация позволяет нам эффективно настроить дальнейшие рассылки по событиям. Например, чат-бот нашего клиента, сети магазинов, отправляет промокоды ко дням рождения покупателей, поэтому мы просим пользователей ввести дату в формате «ДД.ММ.ГГГГ», чтобы чат-бот её верно распознал.

У нашего клиента было две основных задачи:

• Собирать в единую базу покупателей из офлайн-магазинов и регистрировать их в программе лояльности.
• Освободить кассиров от ручной работы, а прикассовые зоны — от очередей.

Мы разработали решение, удобное и для покупателей, и для бизнеса — чат-бот в Телеграм. Теперь кассирам не нужно самим регистрировать в программе лояльности, а покупателям — публично называть свои персональные данные. Пользователи попадают в чат-бот по QR-коду, размещённому на кассе.

Для быстрой регистрации мы настраиваем кнопку «Подтвердить номер телефона». Телеграм-бот предлагает нажать на неё, пользователь кликает, и бот выводит в чате подтверждённый номер, привязанный к аккаунту в Телеграм. Причем чат-бот сам распознает, если номер введён вручную и вновь попросит нажать на кнопку.

Что делать в случае, когда не хватает данных для полноценного заполнения карточки клиента? Обычно мы предлагаем пользователю пройти в чат-боте простой квиз. Пользователь в лёгкой ненавязчивой форме отвечает на вопросы, попутно отдавая нам недостающую информацию. За прохождение опроса клиент получает небольшой подарок или промокод на скидку.

После регистрации у подписчика автоматически формируется личный кабинет в Телеграм. Пользователь попадает в него, нажав команду в главном меню или соответствующую кнопку в чат-боте. Затем в CDP поступает запрос с проверкой, есть ли пользователь в базе данных и какое у него количество баллов. Проверку мы задаём по номеру телефона или по email, в зависимости от того, что служит идентификатором.

Также в личном кабинете мы настраиваем выдачу информации о бонусном счёте покупателя, статусе заказа и наличии промокода — всё зависит от специфики и задач компании. Для чат-бота магазинов одежды мы создали расширенный личный кабинет, где можно проверить количество бонусов, записаться к стилисту, найти нужный товар или магазин.

Также клиент может узнать, есть ли у него купон на скидку и до какой даты его надо применить.

До того, как чат-бот был разработан и внедрён, покупатели могли узнать количество бонусов только на кассе магазина, уточнив у сотрудника.

Если в компании действуют накопительная система скидок, кешбэк или выдача промокодов, их стоит перенести и в чат-бот. Эти механики успешно работают на базе мессенджера. Например, в Телеграм-боте сети детских товаров мы выдавали промокоды на скидку 1000 рублей тем, кто еще ничего не покупал у бренда. Это прекрасно простимулировало первый заказ — количество пользователей, использовавших промокоды, увеличилось на 112%.

Эксклюзивные скидки — простой способ увеличить средний чек, но предоставлять их надо не всем. Скидку логично привязать к годовщине регистрации участника или ко дню рождения. Так, наш заказчик предлагает промокод на скидку 15% в день рождения ребёнка и его родителей. Персональные скидки не только повышают продажи, но и усиливают связь компании с потребителями.

Также мы работаем над увеличением LTV с помощью системы грейдов, реализованной через чат-бот. Она определяет размеры скидки, учитывая на каком уровне покупок находится клиент: серебряный, золотой, платиновый. Информацию об этом мы получаем из CDP заказчика, зная номер телефона, к которому привязана карта. Например, покупатель нажимает на кнопку проверки статуса карты, а чат-бот присылает сообщение «Уровень вашей карты — Золотой. До Платинового уровня скидки осталось сделать покупки на 999 рублей».

Игровые механики — это не только про развлечение пользователя. Они оптимально встраиваются в программу лояльности и помогают достигать финансовых целей.

При правильном подходе геймификация решает много задач:

• повышает вовлечённость с помощью креативного подхода,
• за счёт эмоций укрепляет отношения между клиентами и брендом,
• незаметно сегментирует базу участников,
• стимулирует зарегистрироваться в программе лояльности,
• усиливает отдачу от базы в виде необходимых конверсий.

Наш опыт показал, что чем проще механики, тем лучше результат для бизнеса — больше людей выполнят целевые действия и дойдут до конца игры. Для сети ресторанов быстрого питания мы разработали серию игр, которые не требуют от пользователей много времени и интеллектуальных усилий. Это отлично повлияло на результаты: одну из игр полностью прошли 70% подписчиков чат-бота. Механики были построены на прохождении нескольких шагов в Телеграм-боте: например, успеть нажать на кнопку, которая была активна ограниченный период времени, или отгадать загадки.

За выполнение правил и успешное прохождение подписчики зарабатывали баллы, которые не пропадали после окончания игр, а учитывались в карточках в CDP. Баллами можно было оплатить заказы в ресторанах. Это мотивировало проходить игру до конца.

Чтобы организация игр была выгодна компании, включайте в правила действия, полезные бизнесу. В чат-боте мы ставили условия: поделиться номером телефона и подписаться на Телеграм-канал бренда. Если подписчик выполнял оба требования, он получал заработанные в игре баллы.

В итоге на Телеграм-канал подписались более 70% пользователей. Подписку на канал мы проверяли автоматически с помощью платформы, в которой настроен чат-бот. Регистрацию в программе лояльности подтверждала CDP заказчика, а чат-бот присылал сообщение пользователю.

Оставаться на связи в удобном для клиентов канале — важная задача, которую решают чат-боты. В рассылках мы сообщаем о покупке и оплате, статусе заказа и доставки, начислении, списании и сгорании баллов, а ещё присылаем коды авторизации и одноразовые пароли. Клиенты заинтересованы получать такие сообщения, поэтому их открываемость стабильно высокая.

Мы постоянно готовим транзакционные и триггерные рассылки для чат-ботов, в том числе для Телеграм-ботов с программами лояльности. Цель транзакционных сообщений — зарегистрировать или авторизовать клиента с помощью кода/пароля, а также проинформировать о событиях по заказу и доставке. Для получения таких сообщений бизнесу не нужно брать отдельное согласие на рекламную рассылку. Цель триггерных — вовлечь пользователя в маркетинговую воронку и простимулировать покупки, поэтому согласие на рассылку обязательно.

В чат-боте аутлетов одежды мы настроили автоматическую отправку транзакционных сообщений после каждой покупки. Клиент получает сообщение с благодарностью за покупку, количеством начисленных кешбэк-бонусов и сроком их сгорания. После этого приходит месседж с NPS-опросом, где просим поставить магазину оценку от 1 до 10.

NPS-опрос — простая возможность взять обратную связь у каждого покупателя и узнать, на какие недоработки стоит обратить внимание. Чтобы настроить автоматизированные рассылки, мы интегрируем платформу чат-бота с CRM/CDP, а также с системой кассового обслуживания.

Триггерные рассылки зависят от ниши бизнеса и маркетинговых задач. Триггеры принято отправлять в ответ на события: действия или бездействия клиентов. Вот какие рассылки мы создаём для чат-ботов с программами лояльности:

• Отсутствие заказов определённое время.

Часто применяем механику сгорания бонусов, как напоминание клиентам, которые не тратят баллы, а значит — не покупают. Так, за 15 дней до аннуляции бонусов покупателю приходит сообщение о количестве баллов, условиях списания и дате их сгорания. Напоминаем об этом еще дважды: за 10 дней и три дня. Такие пуши хорошо побуждают к повторным покупкам.

• Напоминание о следующей покупке.

К примеру, ранее клиент на постоянной основе приобретал у вас товары для гигиены зубов, как в случае нашего клиента. Вы можете напомнить ему, что пора пополнить запасы.

• Снижение стоимости некоторых категорий товаров.

Рассылки можно привязать к спросу на сезонный ассортимент. Для чат-бота сети магазинов одежды мы регулярно готовим рассылки с акциями: в январе сообщали о снижении цен на свитеры, в феврале — на пуховики, в апреле — на одежду для занятий летними видами спорта.

• Брошенные корзина или оплата на сайте/в приложении.

В одном из проектов используем принцип: если клиент добавил товары в корзину на сайте интернет-магазина и ничего не приобрел, мы отправляем уведомление от имени Телеграм-бота. Конечно, пользователь должен быть подписан на чат-бот. В сообщении напоминаем, что товары ждут и предлагаем вернуться к оформлению заказа. К сообщению прикреплена кнопка, которая ведет на сайт, сразу в персональную корзину.

• Новое поступление товаров от любимых брендов или из категорий, которые могут быть интересны клиентам.

Например, чат-бот регулярно сообщает о свежих поставках коллекций обуви или одежды от популярных марок и предлагает первыми их приобрести.

Если в вашей компании действует партнёрская программа, мы легко встроим её в Телеграм-бот. В мессенджере доступны фиксация действий участников реферальной программы и начисление бонусов за приглашения. Это возможно благодаря работе с API Телеграм и идентификаторами клиентов в базе данных CDP.

Пользователям удобно делиться с близкими специальной ссылкой или реферальным промокодом сразу в мессенджере. В одном из проектов у нас предусмотрены персональные промокоды для каждого покупателя. В меню бота клиент кликает на кнопку «Пригласить друга» и получает готовое сообщение с кодом для приглашения реферала. Остаётся только переслать сообщение своему другу в Телеграм.

Когда друг впервые что-то покупает в магазине и называет реферальный промокод на кассе, он получает скидку на весь чек. Реферер, в свою очередь, зарабатывает на баланс 2000 бонусов за приведённого покупателя. После каждой успешной транзакции чат-бот присылает сообщение о начислении бонусов. Количество приглашённых друзей не ограничено, а бонусами можно оплатить часть покупки.

Реферальная программа — ещё один способ сделать клиента постоянным. Активное привлечение участников и новые баллы на счёте подстёгивают пользователя приобретать товары именно в вашем магазине.

Наши клиенты уже оценили преимущества работы программы лояльности в Телеграм. Так, сеть магазинов одежды окупила чат-бот уже за три первых месяца после запуска. Количество покупателей, которые повторно воспользовались программой лояльности в боте, превысило 35%. Поделились своими персональными данными и получили баллы больше 83% подписчиков Телеграм-бота.

Другой заказчик, производственная компания, за год получила свыше 13 000 новых участников программы лояльности, а также 45% прибыли через чат-бот!