Как получить лиды и увеличить средний чек. Какие задачи решает мессенджер-маркетинг?

Мессенджер-маркетинг помогает бизнесам получать реальных клиентов и увеличивать продажи. На сегодняшний день это одно из самых эффективных направлений в маркетинге, так как число пользователей в мессенджерах только растёт, а значит растут и возможности взаимодействия с большой аудиторией потенциальных покупателей. Кроме того, сами приложения постоянно добавляют и развивают новый функционал для бизнеса, который автоматизирует часть работы и экономит бюджет компании.

Наше агентство Townsend работает в области мессенджер-маркетинга с 2018 года в самых разных нишах: от ритейла, эдтеха, екома до фармацевтических компаний и производителей оборудования. С помощью мессенджер-маркетинга мы помогаем клиентам увеличить продажи и прибыль, грамотно выстроить процесс лидогенерации, удерживать внимание клиентов и повышать LTV.

Мессенджеры помогают быть в контакте с клиентами на всех этапах и решать различные маркетинговые задачи. Давайте их рассмотрим.

Мессенджер-маркетинг помогает наладить канал связи с потенциальными клиентами и получать заявки и продажи из Телеграм и WhatsApp. Для достижения этих целей мы используем разные приёмы, инструменты и механики:

• чат-боты,
• триггерные рассылки,
• геймификацию,
• вовлекающие воронки,
• массовые рассылки по пользователям.

Для Marla.Style, сервиса по подбору одежды, мы создали чат-бот, который выполнял три функции:

• собирал заявки и отправлял полученную информацию в CRM;
• отвечал на распространённые вопросы;
• прогревал тёплых и холодных клиентов.

После того, как мы настроили чат-бот, менеджеры компании-заказчика перестали тратить свои ресурсы на однотипные вопросы и смогли уделять больше времени более важным и сложным задачам. Благодаря интеграции мессенджеров с CRM, вся информация о лидах стала собираться в единую систему, что помогло менеджерам быстрее находить нужные данные и сразу же начинать работать с клиентом.

В результате конверсия в продажу составила 33% от всех полученных заявок. И это при минимальном участии сотрудников компании.

Следующий инструмент для генерации лидов и продаж — триггерные сообщения. Разберем на примере нашего клиента — сервиса по покупке и продаже золотых слитков и монет.

В одном из вариантов сообщений мы реализовали полезную механику — с помощью API-запроса в Центральный банк России чат-бот автоматически проверяет, как изменилась стоимость одного грамма золота на день рассылки. Если стоимость с предыдущей покупки возросла более чем на 5%, в сообщении указывается в процентном соотношении, на сколько именно, и можно сразу оформить заявку. Менеджерам автоматически ставится задача связаться с клиентом после определённого промежутка времени.

Клиент доволен результатом, сейчас мы работаем над добавлением новых триггерных вовлекающих воронок.

С помощью геймификации мы получили внушительные результаты для этой аудитории: конверсия в оффер среди тех, кто прошел тест — 35%. Начали проходить тест 424 пользователя, ответили на все пять вопросов — 392 (92% от начавших тест) и 35% из них воспользовались оффером.

Приём, который используется для получения заявок и продаж в мессенджер-маркетинге чаще всего — вовлекающие воронки. Для каждого клиента мы создаём воронку по нашей собственной модели, в которой используется сразу несколько механик: квалификация, вовлечение, геймификация и дожим.

Основа любой продающей воронки в мессенджерах — квалификация и сегментация пользователей. За прохождение опроса, который помогает распределить клиентов по категориям, чат-боты выдают лид-магниты: полезный материал, гайд, чек-лист, видеоурок или промокод. Чем интереснее обещанное поощрение, тем охотнее люди отвечают на все вопросы до конца.

Чтобы пользователь не устал проходить опрос и не успел потерять интерес, нужно тщательно продумать, какая информация вам нужна для дальнейшей работы и зачем. Именно на основе полученных данных строится дальнейший путь потенциального клиента: прогрев, офферы и дожимные рассылки.

После ответов на вопросы в чат-боте подписчики поделились на сегменты и прогревались разным контентом. Для каждой категории аудитории мы использовали наиболее подходящие примеры и боли. Вот какие результаты мы получили:

• «Горячая» аудитория, готовая регистрироваться — 27,9%. Таких подписчиков мы выделили в премиум-сегмент и предложили оставить номер телефона для получения выгодных условий и персональных скидок. С помощью интеграции все полученные данные автоматически передавались на почту заказчика для дальнейшей работы.

• «Тёплая» аудитория, нуждающаяся в дополнительной информации о сервисе прежде, чем принять решение — 42,3%.

• «Холодная» аудитория без четко выраженной потребности в сервисе — 21,2%.

В результате более половины пользователей прошли регистрацию в сервисе после квалификационного чат-бота. Так наш клиент получил информацию о том, кто интересуется его сервисом, какие у них потребности, и смог скорректировать дальнейшую стратегию продвижения.

Если воронка не дала нужный результат с первой попытки, это не повод отказываться от использования мессенджер-маркетинга. Нужно провести грамотный анализ и выявить, на каком из этапов теряются потенциальные покупатели, а затем продумать, как улучшить конверсию.

Так, для одного из своих клиентов мы переработали структуру воронки и сумели увеличить доходимость до вебинара на 133%. В этом нам помогло внедрение небольшого вовлекающего квиза вместо длинных текстовых сообщений. Благодаря ему мы смогли:

• повысить заинтересованность в вебинаре;
• раскрыть, какие важные темы будут на эфире;
• объяснить, зачем приходить на мероприятие.

Доходимость до вебинара изначально была 28%, но за первую итерацию обновлённой воронки нам удалось увеличить её в 2,3 раза.

Также мы не стали после эфира отправлять всем одинаковый оффер, а отследили, кто из подписчиков был на вебинаре, а кто его пропустил. Так как после эфира аудитория более прогрета, это было важно учитывать, чтобы по-разному рассказывать о курсе и вовлекать в покупку основного продукта.

Массовые рассылки — отличный способ стимулировать активность покупателей и рост продаж. Чтобы рассылки реально приносили заявки и продажи, надо тщательно сегментировать базу, готовить персонализированные предложения и писать короткие цепляющие тексты.

В WhatsApp можно инициировать общение по номеру телефона клиента. Для этого нужен WhatsApp Business API (WABA) — верифицированный бизнес-аккаунт, с которого можно отправлять массовые рассылки и работать с чат-ботами, чтобы получатель видел название компании, а не незнакомый номер.

В Телеграм получить сообщение может любой пользователь, который подписан на чат-бот. То есть основная задача — сделать так, чтобы пользователи подписались на бот, и затем на собранную базу делать рассылку.

Для магазинов премиальной парфюмерии и косметики «ИЛЬ ДЕ БОТЭ» мы запустили рассылки в WhatsApp, приуроченные к новогодней акции. Рассказывали о скидках на подарочные наборы — предлагали готовые варианты, которые сэкономили бы время в праздничной суете.

Кнопки в сообщениях вели покупателя в чат-бот, в котором можно было найти ответы на вопросы, узнать адреса магазинов и обратиться за помощью к эксперту.

По итогам работы у нас получились такие результаты:

• прочитали рассылку 92% пользователей,
• 4,2% из них проявили интерес,
• ROI составил 536%.

К нам обратился производитель средств детской гигиены и косметических продуктов для молодых мам. Бренду нужно было создать чат-бот, в котором можно продавать товары и услуги. Мы помогли настроить вебинарную воронку, чтобы собрать в боте базу и начать массовые рассылки. Так как у клиента было много разных товаров и предложений, мы тестировали разные заходы и механики.

На рассылках, которые показали себя лучше всего, клики по кнопкам для совершения целевого действия доходили до 12%. В результате мы помогли клиенту найти новых покупателей и побудить их совершить первую покупку в интернет-магазине — что было основным показателем успеха чат-бота для клиента.

На примерах наших кейсов расскажем, как мессенджеры оптимизируют работу сотрудников, удерживают клиентов, сокращают издержки и увеличивают выручку.

Чат-боты в мессенджерах автоматизируют общение с потенциальными покупателями. Этот инструмент снижает нагрузку на менеджеров и позволяет клиентам не зависеть от ответа сотрудника компании: можно получить консультацию, записаться на услугу и даже приобрести продукт в любое удобное для пользователя время.

Для онлайн-проекта «Аурелиус» мы создали бот-тренажёр, вообще не требующий участия сотрудников в процессе вовлечения, продаж и предоставления сервиса. Наше агентство разработало сценарий, с помощью которого потенциальные клиенты получали нужную им информацию о проекте, оплачивали доступ к урокам и выполняли задания прямо в мессенджере.

В самом начале диалога мы определили степень готовности подписчика приобрести доступ к тренажёру. Далее чат-бот отправлял «холодным» клиентам несколько информационных сообщений и предлагал получать уроки бесплатно в течение семи дней. Так мы демонстрировали пользу тренажера, что позволило не отпугнуть подписчиков предложением, а постепенно прогреть их до покупки. А для «горячих» мы настроили предложение сразу приобрести один из трёх тарифов — 7 дней, 30 дней и год доступа к урокам.

Благодаря интеграции с ЮKassой, подписчики могли оплатить выбранный тариф прямо в мессенджере Телеграм. После оплаты ученики онлайн-проекта получали уроки, мотивирующие и поддерживающие сообщения, которые мы заранее запланировали в чат-боте.

Так мы полностью автоматизировали вовлечение, продажи и обучение. Кроме того, затраты на внедрение и использование чат-бота для клиента оказались гораздо ниже, чем оплата менеджеров по продажам. Также ему не понадобилась LMS-система, потому что мы разместили все уроки в чат-боте.

Для сети фитнес-клубов «Реформа» мы настроили чат-бот, который оптимизировал рутинную работу, автоматизировал продажи, собирал заявки от клиентов и прогревал на покупку.

Через чат-бот была настроена запись на занятия — в нём можно было выбрать удобный адрес зала, дни и время, а затем там же приобрести абонемент на нужное количество занятий. Бот помогал проверить оплату: после подтверждения информации клиент получал ссылку на оплату и должен был прислать в чат скриншот чека. Когда менеджеру приходило сообщение об оплате, ему оставалось удостовериться, что это нужный чек — единственное, что приходилось проверять вручную.

Уникальным решением в этом проекте стал чат-менеджер, настроенный с помощью платформы Salebot. У клуба нет CRM, поэтому мы создали мини-CRM в закрытой группе Телеграм. Когда в чат-бот поступал вопрос или заявка на абонемент, сотруднику приходило уведомление из группы. В ней сотрудник мог ответить на вопросы и отправить ссылку на оплату — подписчику приходили сообщения от имени чат-бота.

Так мы автоматизировали обработку заявок и продажу абонементов с помощью чат-бота, освободили от рутины менеджера клуба и облегчили его работу — почти на 40%, как отметил заказчик.

Привлечь текущих клиентов к повторным продажам гораздо дешевле, чем набрать новых. И с этой задачей прекрасно справляются массовые рассылки.

К нам обратилась студия печати и вышивки на одежде «Вотприкид», чтобы реактивировать покупателей, как оптовых, так и розничных. У клиента была база из 5000 номеров телефонов. Чтобы отправлять рассылки на телефонные номера, мы выбрали WhatsApp. А чтобы можно было масштабировать рассылки и работать по всем правилам, подключили верифицированный аккаунт для бизнеса — WhatsApp Business API.

По итогам рассылок мы выявили активную базу, и начали работать над повышением лояльности к компании и услугам. Для эффективной дальнейшей коммуникации с пользователями мы разработали рекомендации клиенту: определили тон и содержание рассылок, настроили сбор обратной связи и предложили варианты лид-магнита.

В результате 40,5% покупателей, которые совершили покупку менее полугода назад, положительно отреагировали на наши рассылки. Из откликнувшихся пользователей 16,2 % оставили заявку в чат-боте и на сайте студии. Конверсия варьируется по сегментам — от 6,3% до 16,2% — больше всего среди повторных покупателей.

Увеличить выручку компании можно за счет улучшения конверсии на каждом этапе воронки продаж и сокращения издержек.

Одно из главных преимуществ мессенджер-маркетинга — снижение стоимости лида. Происходит это благодаря нескольким факторам:

Еще один способ сократить издержки — оптимизировать работу персонала.

Наш клиент — дистрибьютор компании, которая производит товары для строительства и ремонта. Они обучают специалистов, помогают им найти клиентов и предлагают строительные материалы на выгодных условиях.

Дистрибьютор хотел увеличить продажи, поэтому мы подключили чат-боты в Телеграм и на сайте, чтобы автоматизировать процессы работы между специалистами и заказчиками. Для бесплатного ремаркетинга предложений и отправки новостей компании мы использовали массовые рассылки по базе пользователей бота.

В результате мы создали удобный коммуникационный сервис прямо в мессенджере для партнёров, сотрудников и клиентов дистрибьютора. Чат-бот стал информационным помощником и помогал с операционными задачами дистрибьютора. Также он отправлял персонализированные обновления специалистам о текущих работах, помогал им контролировать и формировать личную нагрузку.

Наш чат-бот помог разгрузить сотрудников колл-центра, а еще он быстро давал ответы на вопросы пользователей и предоставлял отделам дистрибьютора необходимую информацию о специалистах и заказчиках — даже когда нагрузка на двух операторов доходила до 100-120 запросов в день. За три месяца работы конверсия в сертифицированного специалиста увеличилась до 13% — что в шесть раз больше показателей до использования бота.

Мессенджер-маркетинг подходит практически любому бизнесу, где есть общение с клиентами — онлайн-образование, сфера услуг, интернет-магазины, практически весь B2C и даже офлайн-мероприятия. С его помощью можно автоматизировать большую часть бизнес-процессов без потери качества и получить лояльных, постоянных клиентов. И самое важное — постоянно увеличивать прибыль компании.

Если вы ещё не внедрили мессенджер-маркетинг в свой бизнес, то скорее начинайте — настройте новый контакт со своей аудиторией и получите классные результаты. Попробовать эффективный инструмент продвижения вы можете вместе с нами. Мы знаем, как создать воронку продаж, которая будет работать на вас и поможет достигнуть поставленных целей.