7 советов, как избежать выгорания базы клиентов
в мессенджерах

Мессенджеры часто используют как канал для прямой и быстрой коммуникации. Сообщения здесь видны сразу, приходят на экран телефона и воспринимаются как личное обращение.

Из-за этого мессенджеры дают высокую вовлечённость — и по той же причине требуют более аккуратной работы. Лишние, неуместные или слишком частые сообщения в таком формате ощущаются особенно остро и быстрее приводят к выгоранию базы. Она редко выглядит как резкий отток подписчиков. Чаще это постепенная потеря внимания: сообщения открывают реже, их просматривают мельком, не отвечают или вовсе отключают уведомления. Формально база остаётся, но взаимодействие с ней перестаёт приносить результат.

Как этого избежать:

1. Строить сценарии от действий пользователя.

В чат-ботах коммуникация выстраивается цепочками. Лучше всего работают сценарии, привязанные к действию или состоянию пользователя: подписка, заказ, просмотр, пауза в активности. Здесь важнее не само сообщение, а момент, в который оно приходит. Даже хороший контент может навредить, если сценарий запускается не вовремя.

2. Разделять типы коммуникаций и задавать приоритеты.

Сервисные сообщения обычно отправляются в любом случае — без них клиент теряет ориентир. Триггерные касания логично ставить выше по приоритету, а массовые — выстраивать так, чтобы они не перебивали пользовательский сценарий. Если человек находится в реактивации или в цепочке брошенной корзины, общая рассылка в этот момент чаще вредит, чем помогает.

3. Учитывать молчание как сигнал.

Отсутствие реакции — тоже поведение. Сценарии должны уметь останавливаться, делать паузу или менять тональность, если пользователь не отвечает. Это снижает ощущение навязчивости и сохраняет внимание.

4. Работать с базовой сегментацией.

Даже минимальное разделение базы — новые, активные, давно не реагирующие — делает коммуникацию заметно спокойнее для пользователя. Универсальные сообщения для всех быстро утомляют.

5. Осознанно выбирать канал и аккуратно использовать каскады.

Смена канала может быть полезной, если сообщение не сработало в одном мессенджере. В таких случаях имеет смысл попробовать другой канал и посмотреть, где пользователю удобнее реагировать. Но каждое дополнительное касание — это вторжение в личное пространство. Чем более инвазивен канал, тем теплее должно быть предложение и тем точнее выбран момент. В идеале заранее понимать, какие сообщения и в каких ситуациях уходят в каждый канал.

6. Продумывать частоту заранее.

Частота сообщений влияет на восприятие канала не меньше, чем содержание. Безопаснее начинать с редких касаний, отслеживать реакцию и постепенно корректировать темп, чем сразу перегружать канал.

7. Давать пользователю контроль.

Возможность выбрать формат сообщений, поставить коммуникацию на паузу или отписаться от конкретных тем снижает напряжение и помогает сохранить контакт.

Работа с базой в чат-ботах и рассылках — это работа с контекстом, моментом и логикой сценариев. Когда сообщения приходят вовремя, учитывают поведение пользователя и не мешают друг другу, база остаётся живой и продолжает работать на результат.

Больше заметок про работу с базой клиентов читайте в нашем «Справочнике».