Как интернет-магазину красок привлекать клиентов
с помощью мессенджеров

Заказчик — эксклюзивный представитель завода по производству красок, декора и штукатурки.

Цель, которую заказчик хотел достичь с помощью чат-бота, — увеличение количества заявок и доведение до офлайн-встречи в салоне.

Для реализации продукции дистрибьютор организовывал встречи в своём шоуруме с потенциальными клиентами, на которых менеджеры показывали выкраски, помогали подобрать подходящий цвет и рассчитать количество.

Основная проблема была в небольшом количестве заявок на общение с менеджером. Причём пользователи легко «входили» в воронку, забирая лид-магнит, но до заявки не доходили.

В Townsend мы помогли дистрибьютору завода по производству красок, штукатурки и декора решить эту задачу с помощью чат-ботов в WhatsApp и Телеграм.

Заказчик хотел увеличить количество онлайн-заявок, а также число лидов, которые дошли до офлайн-шоурума.

У воронки было два входа:

1. Поп-ап на сайте с предложением получить стартовый набор, состоящий из пробника с краской и палитры, на которой представлены все цвета.
2. Таргетированная реклама, в которой предлагали скачать полезную информацию про ремонт, например, гайды «Как подобрать цвет в квартиру», «Рекомендации по расчёту объёма краски для стен», каталог архитектурных красок.

Получить лид-магниты предлагали в WhatsApp.

WhatsApp был выбран для первого контакта из-за особенности мессенджера: при подписке на чат-бот бизнес получает номер телефона пользователя.

Подписчикам-частникам предлагали помощь в подборе цветовых сочетаний, расчёте объёма краски и по другим вопросам, связанным с ремонтом, а архитекторам, дизайнерам и строителям — специальные условия для покупки. Тем, кто соглашался на помощь и спецусловия, звонил менеджер.

Менеджеры звонили подписчикам, которые дали согласие на общение. После этого чат-бот отправлял сообщение в зависимости от результатов звонка:

• В случае недозвона предлагал продолжить общение в переписке.
• Если подписчик взял время, чтобы подумать — чат-бот приглашал в Телеграм тех, кто ещё туда не перешёл.
• При согласии на встречу в шоуруме направлял напоминания о дате и времени встречи.

Когда подписчик не приходил в шоурум, чат-бот присылал сообщение, в котором рекомендовал записаться на новую встречу. А тем, кто был и забрал стартовый набор — предлагал получить прайс или расчёт объёма краски, а также задать вопросы.

Чат-бот снимал с менеджеров часть их работы — рассылку напоминаний и предложений. Менеджеры общались только с теми подписчиками, которые были готовы к коммуникации.

Рассылка в Телеграм была настроена от имени представителя компании. Темы сообщений зависели от сегмента. Подписчики из категории «Для выполнения заказов» получали сообщения на такие темы:

• преимущества красок — высокое качество и цена ниже зарубежных аналогов;
• что входит в пробный набор и как его можно использовать;
• как убедиться в качестве красок и получить специальные условия;
• какие фактуры красок есть в ассортименте и их особенности;
• как использовать в работе представленную производителем палитру цветов;
• примеры использования непривычных цветов и сочетаний в интерьере;
• удобство отмывания стен, покрытых краской.

Темы сообщений сегменту «Для себя»:

• как выбрать основной и дополнительные цвета для помещений;
• как мыть стены, покрытые краской;
• влияние разных цветов на человека с точки зрения психологии;
• как специалисты компании помогут подобрать цвет, если прийти в шоурум;
• примеры цветовых решений для разных помещений;
• как сделать и использовать выкраски красок при выборе подходящего цвета;
• тёмные стены — за и против;
• видеоотзывы.

Дистрибьютор завода получил выстроенную последовательную коммуникацию с пользователями, которая подводит к тому, чтобы они оставили заявку и доехали до шоурума за стартовым набором краски.

Коммуникация начиналась с мини-лендингов для подписки, переходила в WhatsApp, а затем в Телеграм.

WhatsApp давал дистрибьютору номер телефона пользователя и сегментированную базу контактов. Кроме этого, чат-бот в WhatsApp снимал с менеджеров рутинную работу:

• предлагал общаться в мессенджере в случае недозвона;
• спрашивал об удобном времени встречи в шоуруме;
• переносил встречу, если подписчик не приходил.

В Телеграм подписчики получали сегментированные рассылки, которые:

• рассказывали о красках и их свойствах;
• показывали варианты использования в интерьере;
• содержали отзывы покупателей;
• предлагали помощь менеджера.

Такая последовательная воронка, выстроенная в двух мессенджерах, охватывала горячих, тёплых и холодных подписчиков. Первым и вторым давала возможность тут же связаться с менеджером. А холодным — периодически напоминала о предложении дистрибьютора, чтобы у них было больше информации для принятия решения обратиться к менеджеру.