Как чат-бот в Телеграм на 40% сократил работу менеджеров фитнес-клуба

Фитнес-клуб «Реформа» специализируется на функциональных интенсивных тренировках для женщин. Работает в Иркутске с 2014 года, в распоряжении три зала в разных районах города.

В клубе действует абонементная система с выбором количества занятий: 8 или 12 в месяц. Набор в группы проходит ежемесячно в определённые сроки. Например, абонементы на январь продавали с 1 по 20 декабря. Поэтому у менеджера, который записывал клиентов, всегда был большой объём рутинной работы.

Заказчик хотел автоматизировать этот процесс, чтобы менеджер не отвечал на одни и те же сообщения про расписание, стоимость занятий и наличие свободных мест. Все входящие запросы должен был взять на себя чат-бот.

Кроме обработки заявок, перед чат-ботом стояла цель отвечать на частые вопросы клиентов и прогревать их на покупку. В дальнейшем, перед стартом набора в группы, планировалось делать рассылки в Телеграм, чтобы приглашать записаться на пробные занятия или приобрести абонемент.

На интервью с заказчиком мы уточнили детали, составили план работ и распределили таски между маркетологом, техническим специалистом и копирайтером.

Что предстояло сделать команде Townsend:

1. Проанализировать целевую аудиторию и информацию о клубе.
2. Создать структуру чат-бота для Телеграм.
3. Создать контент для воронки в чат-боте.
4. Настроить структуру в Телеграм, протестировать корректность работы, настроить параметры для выводы статистики.
5. Настроить интеграцию чат-бота с аккаунтом в Телеграм, чтобы бот уведомлял менеджера о новых заявках и оплате абонемента.
6. Настроить интеграцию платформы Salebot с Google Таблицей для автоматического определения количества мест в группах.

Функции чат-бота:

• приветствовать пользователя;
• знакомить с клубом и условиями;
• отвечать на часто задаваемые вопросы;
• предлагать записаться с выбором зала, дней и времени занятий, а также оплатить абонемент;
• принимать чек об оплате и передавать менеджеру.

Расскажем подробнее про этапы работы над чат-ботом.

Заказчик сам провёл кастдевы со своими клиентами. Мы проанализировали ответы и узнали, какие вопросы возникают у тех, кто только задумывается о тренировках, что мешает им записаться, и чем «Реформа» нравится клиентам.

Чат-бот должен был познакомить с клубом и закрыть возражения новичков.

В клубе нет деления на разные виды фитнеса (например, йога или аэробика), поэтому нам не надо было сегментировать подписчиков по направлениям.

Программа в клубе одна — групповые занятия с тренером, но было два варианта: для новичков и тех, кто тренируется давно. Все занимаются в одной группе, в одно и то же время, только новенькие начинают с простых упражнений. Для новичков мы предусмотрели кнопку в чат-боте:

При нажатии на кнопку «Я-новичок. Мне подойдут занятия?» появлялось такое сообщение с ответом:

Чтобы автоматизировать набор в группы, требовалась интеграция с базой данных клуба.

У заказчика уже была Google Таблица, где фиксировалось, кто из клиентов купил абонементы.

Чтобы синхронизировать таблицу, мы добавили в неё столбцы и строки с этой информацией:

• названия месяцев для записи в группы,
• даты начала и окончания бронирования,
• даты начала тренировок,
• количество оставшихся мест по каждому из трёх залов и на каждое время тренировки.

Затем интегрировали Google Таблицу с Salebot, на платформе которого мы и создали чат-бот проекта. Когда была нужна информация о свободных местах в группах, Salebot запрашивал её у таблицы с помощью API.

Salebot был подключен к чат-боту в Телеграм, и по запросу передавал ему обработанные данные. Чат-бот, в свою очередь, отправлял подписчику всю необходимую информацию. Обновлением данных в таблице занимался менеджер со стороны заказчика.

Чат-бот должен был уметь:

• приветствовать нового подписчика при первом заходе;
• рассказывать про фитнес-клуб, стоимость и систему занятий;
• отвечать на частые вопросы;
• давать возможность связаться с менеджером;
• приглашать записаться и приобрести абонемент;
• записывать с учетом выбора адреса зала, дней недели и времени занятий;
• принимать скриншот квитанции и передавать её менеджеру.

Все пункты мы учли в строении чат-бота.

Прежде, чем разрабатывать карту с кнопками и FAQ, мы нарисовали упрощенную схему с указанием основных разделов и взаимосвязи между ними.

Почти сразу же доработали — добавили новые разделы и кнопки, а также названия команд во встроенной кнопке «меню» в Телеграм.

Получилась подробная и понятная структура чат-бота:

Что мы сделали затем:

1. Согласовали эту структуру с заказчиком.
2. Добавили контентную часть, о которой расскажем ниже.
3. Присвоили определённые метки кнопкам и источникам трафика: сайту фитнес-клуба, лендингу, группе ВКонтакте и каналу в Телеграм.

В итоге сложилась окончательная схема чат-бота, которая ушла в релиз.

Она находится в нижнем углу чата в Телеграм. При нажатии на кнопку появляется перечень команд.

В проекте клуба встроенное меню дублировало основные разделы чат-бота. Подписчик кликал на нужную команду и переходил в соответствующую рубрику.

Чтобы список был не слишком большим, мы включили восемь команд:

В кнопку «меню» добавили новый раздел — «Галерея», в котором можно было посмотреть фотографии залов и видео с тренировок.

Для демонстрации занятий мы выбрали яркий фото- и видеоконтент от заказчика:

Чтобы занять место в группе, пользователь на первом шаге выбирал удобный адрес зала, а на втором — дни занятий.

Затем чат-бот присылал сообщение о проверке доступного времени:

Сообщение было нужно для того, чтобы пользователь не продолжал нажимать на кнопки, подумав о возможной поломке. Ведь чат-боту требовалось несколько секунд для получения информации о свободном времени.

Затем бот присылал доступное время в чат и пользователь мог приобрести абонемент на нужное количество занятий.

Если свободного времени не было, подписчику предлагалось изменить условия и выбрать другую группу. Далее чат-бот направлял в начало записи: выбор адреса и дней.

Почему нужно было выбирать всё сначала? Если вернуть подписчика на шаг назад, возможно, что в этом зале нет свободных дней, а от адреса зависят остальные условия. Было решено возвращать на пару шагов, чтобы человек посмотрел все удобные ему варианты.

Мы думали над тем, чтобы проверять множество условий в настройке и сократить время выбора. Но чтобы это реализовать, разработчику потребовалось бы больше времени для настройки. Этих часов не было, так как заказчик хотел побыстрее запустить чат-бот, в идеале — в ближайший набор группы.

После выбора абонемента чат-бот предлагал проверить данные:

Если пользователь желал изменить адрес зала, то возвращался на первый шаг, а если поменять время тренировки — выбирал время.

После подтверждения информации клиент получал ссылку на оплату и должен был прислать в чат скриншот чека.

Сам чек приходил на электронную почту пользователя, указанную при регистрации.

В проекте не предусмотрена интеграция с платёжной системой, поэтому было необходимо, чтобы чат-бот воспринимал скриншот как потенциальную оплату и сообщал о ней менеджеру. Мы обсуждали с заказчиком привязку платёжной системы, но из-за срочности не стали тратить на это часы, а сделали более простую реализацию.

Заказчик предоставил ссылки под разные абонементы и предоплату. Мы зашили ссылки в общие переменные проекта, чтобы оперативно их менять. Для замены ссылок не пришлось бы залезать в настройки схемы чат-бота.

Когда менеджеру приходило сообщение об оплате, он должен был удостовериться, что это нужный чек, а не рандомная картинка. Это единственное, что менеджеру приходилось проверять вручную. Все остальные шаги были автоматизированы.

Менеджер подтверждал достоверность чека нажатием кнопки, а клиент получал сообщение, что оплата прошла. В Google Таблице менеджер обновлял информацию о занятом месте в группе.

Если же оплаты не было или она ушла не туда, менеджер писал об этом клиенту.

Из кнопки «меню» клиент мог быстро попасть в личный кабинет, где были подробности его записи: адрес зала и расписание.

Как была идентифицирована запись:

1. После того, как менеджер нажимал кнопку «подтвердить оплату», пользователю присваивался тег, что он записан.
2. Когда клиент кликал на кнопку «Моя запись», чат-бот проверял наличие тега.
3. Если условие выполнялось, пользователь получал сообщение с деталями записи.

Если человек не был записан на занятия, появлялось уведомление об отсутствии записи и предложение занять место в группе.

После нажатия на кнопку «Да», подписчик видел информацию про стоимость абонементов.

Он мог записаться или же перейти в главное меню:

Вся информация о личном кабинете не хранилась внутри Телеграм.

Она находилась на платформе Salebot.

В сценарий мы добавили напоминания, приходившие через 24 часа после последней активности подписчика в чат-боте:

• Для пользователей, которые начали оформлять абонемент, но прервались. Им приходило сообщение с текстом: «Привет! Вы начали оформлять абонемент в клубе ReForma, но видимо вас что-то отвлекло. Продолжим оформлять?»
• Для тех, кто зашел в чат-бот, но так и не начал оформление покупки. Чат-бот сообщал им, что сейчас идёт набор в группы и остались свободные места.

Затем подписчик мог выбрать из кнопок: «Да, продолжаем»/«Да, хочу записаться», «В следующий раз» или же выйти в главное меню.

Тексты в чат-боте должны были закрывать возражения пользователей, отвечать на частые вопросы.

Не было необходимости создавать огромную структуру контентной части.

На основе информации с сайта и соцсетей клуба копирайтер Максим Докучаев написал тексты для сообщений и кнопок в чат-боте.

Например, этим сообщением мы ответили на вопрос «Можно ли перенести занятие?»

Команда сделала отдельную схему под контент.

Заказчик внёс несколько правок, и мы добавили материалы в окончательную структуру чат-бота.

В разделе FAQ собрали основную информацию по категориям: бронирование и оплата, пробное занятие, посещение зала, перенос занятий/абонемента, пример тренировки, здоровье и похудение.

При клике по кнопкам открывались соответствующие ответы.

Огромную роль в проекте сыграл чат-менеджер — закрытая группа, в которой находится вся переписка с подписчиками чат-бота. Каждый пользователь имеет свою тему в рамках группы в Телеграм.

Когда подписчик создавал в чат-боте заявку на абонемент или задавал вопрос, сотруднику приходило уведомление. Он заходил в закрытую группу и видел сообщение с заявкой.

Из этой же группы сотрудник мог работать с пользователями: отвечать на вопросы, отправлять ссылку на оплату. Подписчику приходили сообщения от имени чат-бота.

Работу мини-CRM обеспечивала платформа Salebot, к которой был подключен чат-бот проекта. Всю настройку мы делали на платформе. Телеграм выступал как передатчик информации, которую ему отправлял Salebot.

Изначально у нас не было задачи создавать чат-менеджер в Телеграм. На этапе разработки схемы чат-бота стало понятно, что для ответа на заявку сотрудник должен будет заходить на платформу Salebot, или же переписываться в личных сообщениях с лидом в Телеграм.

А так как интеграции с платёжной системой не было, сотруднику пришлось бы постоянно откуда-то копировать и вставлять ссылку на оплату. Это было бы неудобно и затратно по времени.

Чтобы менеджеру не пришлось переключаться между кучей чатов с клиентами, мы хотели собрать переписки в одном месте, а еще автоматизировать отправку ссылок на оплату. Так появилась идея чат-менеджера, а Александр воплотил её в жизнь.

Когда подписчик хотел оплатить абонемент, в чат-менеджер приходило сообщение с тегом «заявка» и ссылкой на оплату нужной суммы:

Сотруднику оставалось только нажать на кнопку, чтобы ссылка ушла в чат клиенту.

Неотвеченные заявка или вопрос сначала отмечались эмоджи «красный круг», а когда менеджер их обрабатывал, цвет круга менялся на белый.

После подтверждения оплаты у заявки появлялся тег «оплачено».

В Salebot мы создали шаблоны с текстом, эмоджи и ссылками под каждую ситуацию. Платформа автоматически передавала сообщения в телеграм-бот.

Это было просто:

1. Мы напрямую подключили чат-бот по его ID к платформе Salebot.
2. Сделали нашего бота администратором в закрытой группе Телеграм, куда потом приходили заявки и вопросы.
3. Платформа «видела» все события в чат-менеджере.

В рамках проекта мы настроили взаимодействие Salebot с чат-ботом и закрытой группой в Телеграм. В целом, платформу можно подключать не только к боту, но и к каналу в мессенджере.

Какие преимущества давала мини-CRM в Телеграм:

• У сотрудника клуба не было необходимости заходить на платформу Salebot, а также отвечать клиентам в личной переписке.
• Все лиды были собраны вместе — в закрытой группе.
• Менеджер мог мгновенно видеть новые заявки и оперативно на них реагировать. Новое сообщение подписчика появлялось в самом верху тем и не терялось.
• Сотрудник не тратил время на подбор нужных ссылок для оплаты. Он просто нажимал кнопку в чат-менеджере под входящим сообщением от пользователя. Затем клиенту приходило сообщение с уже «вшитой» ссылкой.

Всё это было создано без взаимодействия с CRM-системой.

Мы достигли цели проекта — автоматизировали обработку заявок и продажу абонементов с помощью чат-бота.

Освободили от рутины менеджера клуба — он мог потратить освободившееся время на другие задачи.

Владелец фитнес-клуба поделился с нами отличной статистикой первого запуска:

• 57% от написавших в чат-бот подписчиков оплатили абонементы;
• 37% клиентов клуба оплатили абонементы с помощью чат-бота!

Как отметил заказчик, чат-бот существенно облегчил работу менеджера — почти на 40%.

Помимо этого мы сделали мини-CRM в закрытой группе Телеграм, без дополнительных трат и сложных интеграций. Работать с лидами стало гораздо удобнее.

Получилось решение, подходящее под задачи, формат и бюджет заказчика.

Чат-бот с такой конфигурацией будет полезен малому бизнесу, в котором относительно небольшой поток заявок. Здесь мы ориентируемся на цифру до 50 человек в день. Причем сфера бизнеса может быть любой.

Чат-бот с закрытой группой в Телеграм подойдёт для быстрого общения с клиентами. В подобном чат-менеджере сотруднику будет удобно отвечать на вопросы и обрабатывать заявки.

При необходимости чат-бот, который мы создали для фитнес-клуба, можно усложнить. Например, реально настроить интеграцию с банковским приложением. Тогда платформа будет получать ответ об оплаченных заявках и обновлять информацию о свободных местах в Google Таблице. Всё зависит от задач бизнеса.