Какие действия клиента должны запускать разные сценарии

Действия пользователя помогают понять, что происходит с ним на конкретном этапе клиентского пути. Он может посмотреть стоимость, начать заполнять заявку, выбрать определённую услугу, совершить покупку или перестать возвращаться в сценарий.

Если связать точки клиентского пути и настроить передачу событий, такие действия можно использовать как триггеры для автоматизации: произошло определённое событие — запускается соответствующая ветка сценария.

Как работает триггерный сценарий

Триггер — это заранее определённое действие или событие, после которого система запускает нужную коммуникацию.

Например:

Посмотрел стоимость услуги → помочь принять решение.

Можно показать, что входит в цену, сравнить варианты или предложить подобрать подходящий формат.

Начал оформлять заявку, но не завершил → вернуть к оформлению.

Пользователю можно напомнить о незавершённом действии и вернуть его на нужный этап.

Выбрал конкретный товар или услугу → продолжить сценарий с учётом интереса.

Вместо общей информации можно показать характеристики, условия, кейсы или ответы на вопросы именно по выбранному направлению.

Задал вопрос, требующий специалиста → подключить менеджера.

Вместе с обращением сотруднику можно передать накопленный контекст: что пользователь выбирал и какие шаги уже прошёл.

Совершил покупку → перейти к сервисной коммуникации.

После оплаты можно отправить подтверждение, инструкцию или полезные материалы, а позднее запустить сценарий повторной покупки или продления.

Давно не проявляет активности → запустить реактивацию.

Вместо продолжения прежней цепочки можно использовать отдельный сценарий возврата.

Какие действия можно использовать как триггеры

Система может реагировать только на те события, которые технически можно зафиксировать и связать с конкретным пользователем. Это могут быть нажатия на кнопки в боте, выбор разделов, заполнение формы, изменение статуса в CRM, покупка, переход по размеченной ссылке или другие действия на связанных между собой площадках.

Поэтому при проектировании автоматизации важно пройти клиентский путь и определить:

• какие действия действительно меняют контекст;
• что они могут говорить о намерении клиента;
• какой следующий шаг должен запускаться;
• должен ли он происходить автоматически или с участием менеджера.

В результате получается не одна универсальная цепочка, а система связанных сценариев, которая реагирует на реальные действия клиента.