Чат‑бот в роли продавца: автоматизация допродаж
в интернет-магазине

Заказчик — интернет-магазин строительных материалов.

Цель, которую заказчик хотел достичь с помощью чат-бота — получение обратной связи о работе магазина и увеличение продаж за счёт предложения сопутствующих товаров.

Интернет-магазин использует amoCRM. Менеджеры последовательно перемещают каждого покупателя по этапам сделки. Для сбора обратной связи и допродаж магазин решил работать с клиентами с этапа «Успешно реализовано» — это покупатели, которым отгрузили оплаченные товары.

Для реализации запроса клиента мы выделили такие задачи:

1. Вместе с заказчиком определить сегменты покупателей и триггеры, которые будут запускать рассылку.
2. Разработать структуру чат-бота и написать тексты.
3. Настроить чат-бот.

Для рассылок был выбран WhatsApp, так как у интернет-магазина были телефоны всех покупателей.

Всех покупателей сотрудники интернет-магазина разделили на три сегмента. Для каждого сегмента мы разработали разные сценарии коммуникации:

1. Строители, которые работают на себя или на строительную компанию. Особенность сегмента — постоянная потребность в стройматериалах.
2. Юридические лица. Покупают материалы для определённых работ на объектах компании. Особенность — нерегулярные закупки, чаще большими объёмами.
3. Физические лица. Покупают для себя, нерегулярно, небольшими партиями.

Начальный триггер для всех сегментов — это этап сделки «Успешно реализовано» в amoCRM, а для юридических и физических лиц — ещё и наименования купленных материалов.

Структура чат-бота содержала такие шаги:

• опрос;
• предложение сопутствующих товаров для сегментов «Юридические лица» и «Физлица»;
• полезные материалы для сегмента «Строители»;
• контент для сегментов «Юридические лица» и «Физлица».

На следующий день после присвоения покупателю в amoCRM статуса «Успешно реализовано», чат-бот отправлял опрос с просьбой оценить качество обслуживания. Тех, у кого были замечания по обслуживанию или качеству материалов, просили написать, что именно не понравилось.

Через день после опроса покупатели из сегментов «Юрлица» и «Физлица» получали предложение о покупке дополнительных материалов. Перечень зависел от того, какие товары были приобретены изначально. Их наименования и были триггером для запуска сообщений с предложением сопутствующих товаров.

Например, если покупатель приобрёл строительные кирпичи, ему предлагали: смесь для кладки кирпича, цемент, цементно-песчаную смесь, OSB-плиты.

Когда пользователь выбирал один из товаров, чат-бот задавал уточняющий вопрос о марке материала, цвете и предлагал прайс.

У тех, кто посмотрел прайс, чат-бот спрашивал, сколько материала нужно. Если покупатель писал количество, заявка уходила менеджеру. Если же покупатель не знал, чат-бот предлагал помочь с расчётом количества и в случае согласия ставил задачу менеджеру.

Соответствие триггеров-материалов и сопутствующих товаров предоставил заказчик. В списке триггеров были как отдельные наименования, например, «Арматура», так и комбинация из нескольких названий, например, «Газобетон+U-блок». Для всех предоставленных триггеров было разработано 57 сценариев: 24 — для одного наименования и 33 — для комбинированных.

Также в чат-боте были предусмотрены сценарии на тот случай, если покупатель на каком-то шаге переставал реагировать на сообщения. В этом случае чат-бот отправлял предложение о том, что менеджер подберёт материал под конкретный запрос.

Покупатели из сегмента «Строители» хорошо знают, какие материалы и в каком количестве им нужны, а также не забывают про сопутствующие товары. Поэтому перед чат-ботом стояла задача — периодически напоминать покупателям об интернет-магазине и рассказывать о преимуществах сотрудничества.

Первое сообщение с прайсом и предложением оформить заявку чат-бот отправлял через месяц после перевода покупателя в статус «Успешно реализовано». Дальше с такой же периодичностью уходили ещё шесть сообщений с такой информацией:

• контроль качества товаров;
• российские аналоги импортных материалов;
• подсказки, как быстро найти необходимые стройматериалы на сайте;
• преимущества сотрудничества и другие.

Каждое сообщение заканчивалось предложением оставить заявку.

Целью рассылки полезных материалов покупателям из сегментов «Юридические лица» и «Физлица» было напоминание о магазине и помощь в подборе товаров. Например, чат-бот предлагал сравнительную таблицу по маркам строительных смесей, чтобы покупатель мог подобрать качественные аналоги дорогих брендов.

Интернет-магазин стройматериалов получил чат-бота, который автоматизировал допродажи: от лица менеджера предлагал сопутствующие товары, уточнял параметры и ставил задачу сотрудникам в случае заявки.

Каждый триггер запускал свой сценарий для конкретного сегмента — опрос, допродажу и контент. Если покупатель хотел купить сопутствующие товары или просил помощь, чат-бот создавал задачу для менеджера в amoCRM. Если вам нужно решить похожие задачи, обращайтесь! Можем настроить триггерные рассылки и в других мессенджерах.