Как чат-бот для детских экскурсий увеличил LTV клиентов экскурсовода и лояльность родителей

Заказчик — экскурсовод, с которым детские группы посещают музеи и исторические места Москвы.

Цель, которую хотел достичь заказчик с помощью чат-бота — повышение интереса у участников и лояльности их родителей.

Экскурсовод не просто водила детские группы по музеям, а составляла тематические программы, например, такие:

Программа предполагала изучение отдельных экспонатов и исторических мест. И хотя информация дозирована, запомнить все подробности с первого раза сложно. Поэтому экскурсоводу понадобился чат-бот, который напоминал бы участникам основные моменты с экскурсии. Причем «напоминалка» должна была стать приятным бонусом к экскурсии, а не очередной проверкой знаний как в школе. С этой задачей экскурсовод пришла к нам в Townsend.

Для реализации задумки клиента мы поставили перед собой такие задачи:

• продумать механизмы, побуждающие ребенка взаимодействовать с чат-ботом до конца сценария; 
• разработать схему чат-бота и написать тексты;
• настроить чат-бот.

Chat2Desk

Платформа, на которой мы настроили чат-боты.

Если детям неинтересно, они не будут взаимодействовать с чат-ботом. Поэтому перед разработкой структуры мы решили продумать основные моменты для удержания интереса:

• персонажа для «общения» с участниками экскурсии;
• игровые элементы в сценарии;
• поощрение, которое можно получить только в конце.

Мы решили, что современным детям будет интересен робот-ребенок. Его особенность в том, что он любит изучать новое и ради этого посещает экскурсии вместе с ребятами.

Мы назвали робота Марк, а подходящие изображения нашли на стоках.

В чат-боте были фотографии картин, скульптур и других объектов, на которые мы добавляли Марка, чтобы показать его «присутствие» на экскурсиях.

Мы решили использовать квизовую механику: Марк задавал вопрос, на который было три варианта ответа. Чтобы ребенок не чувствовал себя как на экзамене, мы добавили к вариантам ответа кнопки «Я не помню» или «Я не знаю». Если ребенок выбирал одну из таких кнопку или неправильный вариант, Марк рассказывал, какой ответ верный и почему. Такой подход помогал еще раз ненавязчиво акцентировать внимание на том, о чём говорил экскурсовод. 

При выборе правильного варианта участнику экскурсии начисляли определенные эмодзи, которое использовали вместо баллов. Количество эмодзи подсчитывалось к концу сценария.

Участники экскурсии, которые дошли до конца и ответили на все вопросы, получали на память именной диплом в формате PDF. Его можно было скачать и распечатать. Чат-бот спрашивал у ребенка, как его зовут, создавал диплом и предлагал забрать. После выдачи диплома чат-бот приглашал участника экскурсии в Телеграм-канал, в котором были анонсы новых мероприятий.

При разработке схемы и настройке чат-бота мы учитывали такие моменты:

• Многие дети посещали музеи несколько экскурсий, и чтобы Марк не «представлялся» каждый раз, после запуска чат-бота выполнялась проверка: первый раз участник проходит сценарий ли нет. Если это был не первый запуск чат-бота, включался сценарий, в котором Марк просто приветствовал подписчика и напоминал, что уже знаком с ним.
• Скорость чтения у детей обычно ниже, чем у взрослых, поэтому надо было рассчитать задержки между сообщениями, чтобы детям не приходилось возвращаться к сообщениям.

Такие нюансы делали чат-бот удобным и дружелюбным для детей.

После экскурсии дети охотно после запускали чат-бот через QR-код, проходили сценарий до конца и получали свои дипломы. Родители видели, что их детям помогают усвоить информацию даже после экскурсии, что повышало лояльность к нашей заказчице и поэтому к ней записывали детей на повторные экскурсии.