Гайд по увеличению продаж в интернет-магазинах
с помощью чат-ботов в мессенджерах

Привлечение и удержание клиентов — важнейшая составляющая маркетинга. Чат-боты в мессенджерах -- прекрасный инструмент для решения этих задач.

В этой статье вы узнаете, какие задачи интернет-магазинов чат-боты решают лучше всего, в чем их преимущества и как сделать воронку продаж более эффективной. Также мы поделимся примерами своих работ.

Зачем работать в мессенджерах, если другие каналы хорошо себя показывают и исправно приносят результат? Рассмотрим основные преимущества, которые дают мессенджеры, как новый канал общения с аудиторией.

• Рост конверсии в продажи. Работая с базой подписчиков с помощью чат-бота можно прогреть пользователей до совершения как первой, так и повторных покупок. Мессенджеры одновременно могут решать и сервисные и маркетинговые задачи: например, уведомлять о количестве накопленных бонусов, присылать промо-сообщения, приглашать принять участие в вовлекающих активностях, которые будут реализованы средствами чат-бота. Всё это в совокупности влияет на вовлеченность, лояльность и продажи как следствие.

• Сокращение расходов. Мессенджеры - это канал с низким порогом входа как для покупателей, так и для маркетологов. Разработка мини-версии приложения в Телеграм обойдется дешевле полноценного приложения; пользователи охотно подписываются на чат-боты и попадают в управляемую вами воронку. Также благодаря вовлекающим механикам в чат-боте, вы будете получать большее количество заказов, и, следовательно, стоимость контакта будет снижаться.

• Работа 24/7. Один раз настроив алгоритм работы чат-бота, вы получаете помощника, который находится на связи круглосуточно, независимо от дня недели, праздников и других обстоятельств. Он ответит на все вопросы потенциальных клиентов и поможет им оформить заявку или даже сразу оплатить заказ.

• Одновременная обработка любого количества запросов. Чат-бот может вести диалог сразу с несколькими подписчиками и каждому отправит нужное сообщение. Клиенты будут получать мгновенные ответы, а вы сможете сократить временные затраты на общение менеджеров. Таким образом повысите качество работы с пользователями без дополнительных расходов.

• Интеграция практически с любой системой. Чат-боты можно устанавливать на сайты, настраивать в связке с информацией, которая хранится в вашей CRM и CDP, подключать к ним платежные системы. Всё это даёт огромные возможности для эффективной работы с потенциальными клиентами. Например, подписчики могут оплатить товары не выходя из мессенджера, или получать триггерные рассылки в зависимости от своих действий.

Чем раньше вы внедрите чат-боты, тем быстрее обретете конкурентное преимущество и сможете пользоваться всеми выгодами автоматизации своего бизнеса.

И вот какие задачи вы можете передать чат-боту, чтобы всем было комфортно и выгодно.

1. Прогрев до покупки

Часть ваших потенциальных покупателей перед покупкой нуждается в дополнительной информации о компании, о товаре, его ценности, а кому-то нужно больше доводов, чтобы определить для себя необходимость в вашем товаре. Всё это можно сделать с помощью чат-бота, который закроет основные возражения и ближе познакомит с преимуществами.

2. Увеличение среднего чека

Рассылки в мессенджеры помогают делать точечные предложения с товарами, которые могут заинтересовать покупателя, на основании информации о его текущих покупках. Таким образом вы сможете стимулировать покупателей делать больше заказов.

3. Сбор информации о пользователях

Чат-бот поможет обогатить базу данными - запросить у подписчика в любой нужный вам момент, например, номер телефона, место проживания и т.д., а затем передать их в систему, где хранится информация о клиентах. Лучше всего собирать сведения перед выдачей какой-либо бонуса, когда потенциальному клиенту интересно обменять свои данные на что-то полезное от вас.

4. Повышение лояльности

Мессенджеры подходят для того, чтобы стать постоянным каналом общения с вашими покупателями. В них можно запускать геймифицированные механики, которые будут работать на вовлечение, отправлять поздравления с днем рождения и другими праздниками, информировать о количестве накопленных бонусов.

5. Квалификация подписчиков

В начале воронки продаж очень важно определить степень готовности подписчика к покупке, чтобы горячим клиентам сразу дать возможность заказать нужный им товар, а теплым — помочь закрыть сомнения, узнать больше о ценности и выгодах продукта компании и также подвести к покупке. В дальнейшем потенциальных клиентов можно квалифицировать по потребностям и другим признакам, чтобы сделать актуальное и интересное им предложение.

6. Сбор обратной связи

С помощью чат-бота через некоторое время после заказа можно отправить сообщение с просьбой оценить товар или оставить отзыв. Таким образом вы получите важную информацию, которая позволит выявить слабые места в сервисе и улучшить его, а также сможете использовать полученные отзывы для привлечения новых клиентов.

7. Рассылка о новостях, мероприятиях, специальных предложениях и об акциях

С их помощью вы можете не только прогреть часть подписчиков до покупки, но и вернуть старых клиентов, собрать лояльную базу покупателей.

8. Уведомления о заказах, вебинарах и т.д.

Ненавязчивые, своевременные напоминания позволят вашим клиентам не пропустить важную для них информацию и остаться довольными сотрудничеством с вашей компанией.

9. Прием заказов и оплат

Чат-бот может принять заявку на товар и уведомить менеджера о предстоящей сделке, либо самостоятельно отправить ссылку на оплату, проверить поступление денежных средств и отправить информацию о заказе в нужный отдел. Конечно, для этого нужно будет настроить интеграцию не только с CRM, но и с платежной системой компании.

10. Консультирование и ответы на частые вопросы (FAQ)

Чат-бот может моментально дать ответ подписчику на интересующую его тему, например, график работы магазина, есть ли доставка в другие города. Также по запросу он способен отправить подписчику всю необходимую информацию о товарах (видеообзоры, каталоги и т.д.). Быстрая скорость ответа дает вам небольшое конкурентное преимущество перед другими компаниями, где человеку нужно ждать ответ от менеджера.

Таким образом, чат-боты значительно упрощают взаимодействие с потенциальными покупателями и делают его более эффективным. Давайте теперь перейдем к конкретным примерам из нашей практики.

В некоторых случаях товар лучше продаётся, если потенциальные клиенты могут получить пробник, увидеть товар вблизи, потрогать или даже попробовать его в деле. Здесь чат-бот может взять на себя функцию секретаря — записывать клиентов на встречу с курьером и отвечать на самые частые вопросы подписчиков. Так мы работали с интернет-магазином лако-красочных товаров.

В случае недозвона к диалогу снова подключался чат-бот и уточнял, как подписчику удобнее: продолжить общение в мессенджере или созвониться. При выборе первого варианта уходило сообщение с предложением:

• получить расчёт (далее чат-бот выяснял характеристики объекта);
• посмотреть прайс;
• созвониться с менеджером.

Далее заявка уходила в CRM-систему с нужной меткой, чтобы менеджер видел, что необходимо клиенту.

Кроме того, мы создали похожие чат-боты для холодной аудитории:

• дизайнерам, строителям и архитекторам предлагали скачать коммерческое предложение и чек-лист для дизайнера по ведению Инстаграм. Затем проводили небольшую квалификацию и предлагали созвониться с менеджером для обсуждения условий сотрудничества. Далее чат-бот работал также, как и для посетителей сайта.
• частным лицам предлагали получить электронную палитру и запускали чат-бот, который уточнял для кого нужны краски: для личного использования или для клиентов, этап работ на объекте и переводил пользователя на менеджера для обсуждения будущего заказа.

Благодаря тому, что мы настроили чат-бот в WhatsApp, заказчик получал действующие номера потенциальных клиентов, и количество недозвонов резко сократилось. А чтобы сократить расходы на рассылки, и продолжить работу с базой подписчиков, мы переводили их в Телеграм, где продолжали прогревать до покупки с помощью профессиональных рекомендаций и интересной, полезной информацией.

При интеграции CRM/CDP с платформой мессенджер-маркетинга можно настроить триггерные рассылки. Это сообщения, которые чат-бот отправляет в ответ на опредёленные действия, события или, наоборот, бездействия. Расскажем про них на примере двух проектов.

Для компании, которая занимается созданием ювелирных украшений, мы настроили напоминания о брошенной корзине. Хотя в начале сотрудничества перед нами стояла всего лишь одна задача: перенести email-рассылку в мессенджеры, но в итоге мы с клиентом решили на этом не останавливаться и настроили интеграцию с интернет-магазином, а также настроили воронки на двух языках: русском и английском.

Второй тип триггерных рассылок покажем на примере строительной компании. Здесь событием, активирующим рассылку, стала оплата товара.

Когда подписчик оплачивал какую-либо продукцию, ему приходило сообщение с предложением нескольких сопутствующих товаров. Мы настроили триггерные рассылки более чем для 100 позиций. При этом у нас было разделение по сегментам: юридические и физические лица получали разные предложения.

Если подписчик проявлял интерес к сопутствующим товарам, мы с помощью чат-бота отправляли ему информацию о выбранной продукции и прайс. А затем предлагали получить консультацию или расчет стоимости. Чат-бот принимал заявку и передавал её менеджеру в CRM-систему.

Если подписчик не реагировал на предложение в течение часа, мы отправляли ему открытый вопрос с просьбой самостоятельно написать нужные ему товары взамен на скидку. После уходило ещё одно сообщение с контактами отдела продаж, чтобы человек всегда мог вернуться в бот и связаться с компанией.

Через две недели все покупатели получали сообщение с общей информацией о товарах компании, где они могли с помощью кнопок выбрать нужный им вариант и перейти к оформлению заявки.

В данном случае стоит учитывать, что мы работали с горячей аудиторией — клиентами, которые совершили покупку совсем недавно. Они успели оценить насколько комфортно и выгодно им сотрудничать с компанией. И триггерные рассылки они воспринимали положительно. В результате нашего сотрудничества компания получила дополнительные продажи и постоянных, лояльных покупателей.

Триггерные рассылки в мессенджеры помогли нам решить несколько задач: увеличение продаж, за счёт активации «спящих» клиентов, и повышение лояльности, благодаря постоянному взаимодействию с клиентами и автоматизированным поздравлениям с днём рождения.

Порой компании-производители или дилеры, продвигая свой продукт, проводят мастер-классы или вебинары. Такие мероприятия позволяют прогреть аудиторию, повысить продажи и лояльность потенциальных клиентов, так как компания может больше рассказать о своих товарах, способах их применения, о пользе, ценности и т.д. Иногда такая информация доносится легче именно с помощью вебинара, а не текстом в сообщениях.

В таких случаях чат-бот идеально подходит для того, чтобы вести коммуникацию с подписчиками, прогревать их, анонсировать предстоящие мероприятия, и доводить их до нужных действий. Как работает вебинарная воронка в ритейле покажем на двух примерах из нашей практики.

Каждая серия сообщений уходила подписчицам раз в 5 дней и поэтому не мешала получать им уведомления об эфирах. Зато ненавязчиво раскрывала выгоды товаров, их назначение и в итоге вела на консультацию с менеджером. Если подписчица соглашалась узнать больше об уходе за своей кожей, то чат-бот запрашивал её номер телефона и присваивал определенную метку, чтобы сотрудники компании понимали, что ей нужно позвонить.

Геймификация — мощный инструмент вовлечения аудитории, с ее помощью легче привлечь внимание, выделиться на фоне конкурентов. Подписчики активнее проходят чат-бот, попутно знакомясь с продукцией или компанией. Правильно внедрив геймификацию, вы сможете увеличить продажи, в том числе повторные, и повысить лояльность клиентов.

Использовать игровые механики можно использовать практически в любом бизнесе. Они везде показывают неплохие результаты. Особенно актуальны они при работе в детской нише, ведь удержать внимание маленьких подписчиков, заинтересовать их проще всего, как раз с помощью игры.

Поэтому когда к нам обратился клиент, продающий товары для детей и семейного досуга, мы решили использовать геймификацию сразу при входе в воронку. Тем более что тема была соответствующая, компания продавала игры и квесты в коробках. Почему бы сразу не начать играть?

Как писали выше, подписка на чат-бота проходила с применением геймификации. Мы предлагали родителям вместе с детьми расшифровать задания и получить подарки. В чат-боте их ждал интерактивный тест из 3-х заданий, после которого они получали диплом или грамоту - в зависимости от количества правильных ответов.

Далее мы проводили небольшой опрос с целью выяснить возраст, дату рождения ребёнка и заодно выясняли насколько игра понравилась.

В результате игры и опроса родители получали информацию об игровом психотипе ребёнка и персональную скидку на один из квестов. К сообщению мы добавили две кнопки: одна вела на сайт с описанием рекомендуемой игры, а вторая на подборку остальных квестов. Конверсия перехода из мессенджера на сайт составила от 25% до 53%.

Если подписчик предпочитал посмотреть другие игры, мы предлагали ему помощь с выбором квеста, запрашивали номер телефона и передавали полученные данные клиенту на email.

На этом welcome-цепочка завершалась и начиналась контентная часть воронки продаж, состоящая из 6 серий. В ней были использованы отзывы, полезные советы, раскрывались преимущества квест-игр и была еще одна игра по мотивам популярного квеста. Все переходы на сайт отслеживались с помощью динамических utm-меток.

Анализ работы автоворонки показал, что внедрение геймификации дало положительный эффект — почти 90% среди тех подписчиков, кто прошел игру целиком, перешли в контентную часть. Мы выполнили все поставленные перед нами задачи — прогрев, информирование, ведение на сайт для покупки и возможность получить консультацию по играм.

Чтобы чат-бот приносил вам реальную пользу, нужно понимать для какой аудитории он работает и в чем именно заключается его цель. Зная эту информацию, вы сможете легко продумать сценарий для чат-бота так, чтобы он приносил пользу и вам, и вашим потенциальным клиентам. Но также следуйте следующим рекомендациям:

• Начните с тех бизнес-процессов, которые уже сейчас нуждаются в автоматизации, и затем добавляйте другие задачи.
• Дайте людям ценную для них информацию, которая соответствует их интересам и раскрывает выгоды и преимущества ваших товаров.
• Работайте с базой подписчиков постоянно, прогревайте тех, кто еще не заказал, возвращайте старых клиентов, пробуйте разные механики чат-ботов: от информационных до игровых.
• Предоставьте возможность получить консультацию менеджера, чтобы подписчик в любой момент мог поговорить с вашим сотрудником и получить развернутый ответ на свой вопрос.
• Анализируйте работу чат-бота, чтобы вовремя дополнять сценарий или поправлять неудачные диалоги, своевременно обновляйте информацию в нём.

И в таком случае, чат-боты могут стать для вас хорошим инструментом для привлечения клиентов. Вы сможете удерживать внимание и интерес потенциальных клиентов к своей компании, улучшать свой сервис, повышать продажи и лояльность клиентов.